Unternehmenskommunikation

Unternehmenskommunikation: Eisbergmodell und Pareto-Prinzip

Kommunikative Missverständnisse im betrieblichen Umfeld entstehen oft, weil Führungskräfte das Schwergewicht der Kommunikation auf das gesprochene Wort legen. Daraus können schwerwiegende Konflikte entstehen, deren Bewältigung den Beteiligten unendlich viel Energie abverlangt.

Eisbergmodell nach Freud, von Ruch und Zimbardo

V. Pareto, ein italienischer Ökonom, stellte Anfang des vorigen Jahrhunderts fest, dass 20% der italienischen Familien 80% des Vermögens besitzen. Daraus formulierte der Amerikaner J. M. Juran in den 30er-Jahren ein allgemeines Prinzip: 20% aller möglichen Ursachen generieren 80% der Gesamtwirkung. Dabei ist die prozentuale Verteilung 80/20 nicht zu eng zu sehen. Allgemein ausgedrückt spiegelt das Pareto-Prinzip das alte Sprichwort: "Kleine Ursache, große Wirkung".

Im Unternehmensumfeld ist es auf zahlreiche Ebenen anwendbar:

  • Kundenstruktur: 80% des Umsatzes macht ein Unternehmen mit 20% seiner Kunden.
  • Mitarbeitereffizienz: 20% der Vertriebsmitarbeiter erzeugen 80% des Umsatzes.
  • Produktpalette: 80% Prozent des Umsatzes wird mit 20% der Produkte generiert.
  • Zeitmanagement: In 20% Ihrer Zeit haben Sie 80% Ihrer Aufgaben erledigt.

Auf die Unternehmenskommunikation angewendet würde es vielleicht besagen: Mit 20% mehr kommunikativen Kenntnissen würden Sie 80% mehr Erfolg haben.

Das Eisbergmodell aus der Perspektive des Pareto-Prinzips

Das Eisbergmodell beschreibt einen überaus hohen Anteil der Beziehungsebene (nonverbale Kommunikation). Wir kommunizieren zu etwa 20% auf der sachlichen Ebene (verbale Kommunikation) und zu etwa 80% auf der Beziehungsebene. Es wurde Anfang der 70er-Jahre von Ruch/Zimbardo formuliert und gründet auf den Erkenntnissen von Sigmund Freud, welcher bereits Anfang der 20er-Jahre des vorigen Jahrhunderts das sog. Strukturmodell der Psyche formulierte.

In diesem Modell übernimmt das bewusste Handeln einen geringen Anteil, das Unbewusste (die Persönlichkeit, Gefühle und Konflikte) steuert den überwiegenden Anteil der menschlichen Handlungen. Das wirkt sich (nicht nur in den Unternehmen) entweder positiv oder negativ auf das Ergebnis der Kommunikation und damit auf das Arbeitsergebnis aus:

Entweder ist mir die Person unsympathisch, dann werden meine nonverbalen – körpersprachlichen – Signale dies ausdrücken und der Gesprächspartner nimmt es wahr – das wirkt massiv gegen das, was das verbale Kommunikationsmodell zu leisten versucht.

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Chris Wollenberg