von Mathias Priebe, veröffentlicht in Externe Kommunikation
So gehen Sie mit Spammern und Trollen im Social-Media-Bereich um.
Was können Sie in der Unternehmenskommunikation tun, wenn Ihnen Trolle in Social Media quer kommen? Hier folgen einige praktische Ratschläge, wie Sie mit Schmähkritik souverän umgehen. So verjagen Sie Störenfriede und nehmen Miesepetern die Lust am Motzen. Der Grundsatz dabei ist recht einfach: Bleiben Sie gelassen! Nicht jede schlechte Bewertung ist eine Katastrophe. Die meisten Trolle entlarven sich selbst als solche.
Setzen Sie auf Transparenz
Wenn Sie jede unangemessene Äußerung in Social Media löschen wollten, bliebe von Facebook oder Twitter kaum die Hälfte übrig. Im Einzelfall ist es wichtig, dass Sie an die übrigen Nutzer denken. Wenn Sie negative Kommentare (berechtigt hin oder her) löschen, könnte das von anderen so ausgelegt werden, als hätten Sie etwas zu verbergen. Setzen Sie deshalb besser weiterhin auf Transparenz, das ohnehin beste Leitmotiv in Social Media. Löschen Sie einen Kommentar, weil er rassistisch, ehrverletzend oder gesetzeswidrig war, dann sagen Sie das den anderen Nutzern: "Dieser Kommentar wurde wegen eines Verstoßes gegen unsere Umgangsregeln gelöscht."
Sinnvoll ist es, solche Regeln zu formulieren und auf der Webseite oder/und auf Ihren Facebook-Seiten zu veröffentlichen. Dazu kann auch gehören, wie Sie mit Promotion anderer Internet-Nutzer auf Ihren Plattformen umgehen.
Bitten Sie Ihre Zielgruppe um Unterstützung
Trolle sind schwer zu fangen. Vertrauen Sie auf loyale Kunden/Nutzer und die Selbstreinigungseffekte in Social Media. Haben Sie sich schon mal gefragt, warum YouTube nahezu keine pornografischen Inhalte hat oder warum Neonazis auf Facebook, zumindest in öffentlichen Bereichen, kaum eine Chance haben? Es liegt daran, dass auch solche Aktivitäten gegen die Nutzungsbestimmungen der Plattformbetreiber verstoßen. Aufmerksame Nutzer melden diese Aktivitäten. Diese Tatsache erschwert auch Spammern und Trollen das Leben. Ganz praktisch empfehle ich Ihnen: Rufen Sie Ihre Zielgruppe zur Unterstützung auf und bleiben Sie dabei positiv!
Reagieren Sie freundlich und mit Humor
Ein Schuss Humor hat noch nie geschadet. Trolle und andere Miesepeter brauchen negative Energie als Grundnahrungsmittel. Geben Sie Ihnen nicht, was sie brauchen, sondern das Gegenteil! Ein Beispiel: An die Facebook-Pinnwand eines Unternehmens wurde folgender Satz geschrieben: "Das Produkt ist der letzte Dreck. So einen Mist würde ich niemals kaufen." Autsch! Eine mögliche Antwort könnte sein: "Danke für deinen Beitrag. Bitte sag uns etwas genauer, was dich an unserem Produkt stört." Schlagfertiger sind zwei Worte, die Sie übrigens in kritischen Situationen immer parat haben sollten: "So, so."
Wie denken Sie über die folgende Reaktion? "Hallo, XY! Initiativbewerbungen als Qualitätsmanager nehmen wir gern entgegen. Wir brauchen harte Hunde, die unsere Produkte so richtig auseinandernehmen!" Wie auch immer Sie reagieren, bleiben Sie souverän und selbstkritisch. Bedenken Sie, dass hinter einem vermeintlichen Troll auch ein tatsächlich unzufriedener Kunde stecken kann. Dessen Anliegen sollten Sie gerade in Social Media besonders ernst nehmen!
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