Management

Neue Untersuchungen zeigen, wie wichtig Bestandskunden sind

Eine neue Untersuchung des BBDO Consulting zeigt, dass Bestandskunden in der Krise immer wichtiger werden.

Bestandskunden gewinnen an Bedeutung
Das BBDO Consulting hat nach Angaben der absatzwirtschaft Ende 2009 eine Studie durchgeführt, bei der 300 Entscheider aus unterschiedlichen Branchen zu ihren Erwartungen im Jahr 2010 befragt wurden. Insbesondere wurden Themen wie Investitionen und geplante Marketing Maßnahmen für 2010 beleuchtet. Aus den Ergebnissen wird ersichtlich, dass Bestandskunden immer mehr an Bedeutung gewinnen.

Bestandskunden sind Erfolgsfaktor im Vertrieb
Für 19 Prozent der Befragten ist die Kundenbindung einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Vertrieb. Hierfür werden zum Beispiel Instrumente wie das Kundenbindungsmanagement genutzt. Auf die Faktoren Qualität und Service wird ein besonderes Augenmerk gelegt. Dies ist die Basis für eine langfristig erfolgreiche Kundenbeziehung.

Für die Unternehmen ist bei der Kundenbindung insbesondere der Kundendialog wichtig. Dieser ermöglicht ihnen direktes Feedback. Mit Hilfe der über den Kunden gesammelten Informationen kann die Servicequalität im Unternehmen gezielt verbessert werden.

Bestandskunden zur langfristigen Unternehmenssicherung
Es wird deutlich, dass es nicht die Neukundengewinnung ist, die in der Krise zur langfristigen Unternehmenssicherung beiträgt. Sondern insbesondere Bestandskunden haben in der Krise ihre Treue bewiesen und zum Teil Existenzen gesichert. Daher richtet die Mehrheit der 300 befragten Entscheider ihren Fokus auf Betreuungs- und Servicekonzepte, welche die Kundenbeziehung im gesamten Kundenlebenszyklus positiv gestalten sollen. Dabei soll ein Kommunikationsmix genutzt werden, welcher die Kundenbindung erhöht und gleichzeitig die Marketingkosten optimiert.

Bestandskunden haben Potenzial
Die Studie zeigt aber auch, dass knapp ein Fünftel der Befragten Kundenbindung als Erfolgsfaktor im Vertrieb ansieht. Das ist leider noch viel zu niedrig in Anbetracht dessen, dass Bestandskunden ein enormes Potenzial haben, was die Unternehmen aber noch nicht ausgeschöpft haben.

Untersuchungen zeigen, dass es siebenmal aufwändiger ist einen Kunden zu gewinnen als eine bestehende Kundenverbindung zu erhalten. Das bedeutet, dass wenn nur 5 Prozent der bestehenden Kunden nicht abwandern würden, man bis zu 25 Prozent seines Gewinnes steigern kann. Daher lohnt es sich für alle Unternehmen, im neuen Jahr ihren Kundenstamm genauer unter die Lupe zu nehmen und den Schwerpunkt mehr auf den Ausbau der bestehenden Kundenbeziehungen bzw. auf den Kundenerhalt zu legen.

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Ekaterina Arlt