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Die wichtigsten Kundenkategorien im Überblick

Lesezeit: 2 Minuten Kunden befinden sich während des Kundenlebenszyklus in unterschiedlichen Phasen und können somit in fünf Kategorien unterteilt werden. Je nach Kundenkategorie werden unterschiedliche Ziele verfolgt und differenzierte Marketingmaßnahmen gefordert.

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Die wichtigsten Kundenkategorien im Überblick

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Kundenkategorie Interessenten
Dazu gehören alle, die Interesse für die Leistungen eines Unternehmens zeigen oder aber zeigen könnten. Diese zu kennen ist wichtig. Eine Bewertung der einzelnen Interessenten ist insbesondere hinsichtlich der Profitabilität notwendig. Hierfür sind ausreichende Informationen über den potenziellen Kunden notwendig, die im Internet oder mit Hilfe darauf spezialisierten Unternehmen gesammelt werden können.

Interessenten können auf unterschiedlichen Wegen gewonnen werden – aktiv durch direkte und gezielte Ansprache oder passiv durch Image-Kampagnen oder Empfehlungen.

Kundenkategorie Neukunden
Zu den Neukunden gehören alle, die zum ersten Mal kaufen. Gerade in der Anfangsphase der Beziehung sollte dem Kunden deutlich gemacht werden, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat, bei Ihnen zu kaufen. Daher lohnt es sich bereits in dieser Phase mit Kundenbindungsmaßnahmen zu beginnen.

Dazu eignen sich Befragungen, die nach dem ersten Kauf durchgeführt werden. Der Kunde sollte grundsätzlich nach jedem Kauf befragt werden, ob er mit der Leistung zufrieden ist und wenn nicht, was er sich anders gewünscht hätte. Mit diesen Informationen kann jedes Unternehmen die Abwanderung von Kunden verhindern und eine Kundenbindung schaffen.

Kundenkategorie Bestandskunden
Diese sind bereits über einen längeren Zeitraum Kunden und haben eventuell mehrmals beim selben Unternehmen gekauft. Sie sind mit den Leistungen zufrieden, können aber sehr leicht auch zum Konkurrenten wechseln. In dieser Phase gilt es, Bestandskunden so gut wie möglich an das Unternehmen zu binden. Das Potential der Bestandskunden kann gut mit Cross-Selling-Aktionen ausgeschöpft werden. Der Aufbau einer persönlichen Beziehung kann eine Abwanderung zum Wettbewerb verhindern.

Kundenkategorie Stammkunden
Stammkunden kaufen im Vergleich zu Bestandskunden viel öfter und haben bereits eine gute Kundenbindung zum jeweiligen Unternehmen.

Das Umsatzpotenzial der Kunden und die Profitabilität ist bereits sehr hoch. Daher sollten solche Kunden stets dazu motiviert werden hochwertigere Leistungen des Unternehmens zu kaufen. Diese Kunden sollten persönlich betreut werden und ein intensiver Dialog sollte aufgebaut werden. 

Kundenkategorie Top-Kunden
Zu den Top-Kunden gehören die, welche den Höhepunkt des möglichen Umsatzes erreicht haben und/ oder aktive und positive Empfehlungsgeber geworden sind. D.h. sie steigern die Profitabilität des Unternehmens entweder durch eigene Käufe oder durch die aktive und erfolgreiche Aussprache von Empfehlungen, die neue Kunden mit sich bringen.

Diese Kunden sind der Schatz und die sogenannte "Freunde" eines Unternehmens. Die Pflege der Kundenbeziehung hat höchste Priorität. Top-Kunden erwarten frühzeitige Wahrnehmung von Bedürfnissen aber auch von Unzufriedenheit. Sie erwarten überragenden und persönlichen Service sowie verstärkte Besuche des Außendienstes.

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