Kundenzufriedenheit – was ist das eigentlich?
Schnelle Lieferung und freundliche Mitarbeiter werden gemeinhin als der direkte Weg zu zufriedenen Kunden angesehen. Aber alle Kunden haben unterschiedliche Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung. Sie schauen beispielsweise auf die umfangreiche Beratung, niedrige Preise, ein bestimmtes Qualitätsmerkmal oder Langlebigkeit des Produkts. Finden Sie heraus, was Ihre Kunden zufrieden macht.
Kundenzufriedenheit ermitteln
Kundenbefragungen werden oft durchgeführt. Auch Testkäufer werden gern eingesetzt, um Informationen über das eigene Geschäft aus Kundensicht zu bekommen. Der Vorteil bei Befragungen liegt darin, dass Sie vergleichbare Daten erhalten, und die Ergebnisse bequem vergleichen können. Der Nachteil ist, dass Ihre Daten sich auf das beschränken, was Sie bereits kennen. Von neuen Trends oder Unerwartetem erfahren Sie unter Umständen gar nichts.
Eine andere Möglichkeit besteht darin, den Kunden beim Kauf zu beobachten. Hat er Probleme mit einer unhandlichen Verpackung? Wie nutzt er Ihre Leistung? Gefällt ihm das Produkt auf Anhieb?
Die wirksamste Methode, Kundenzufriedenheit zu ermitteln, besteht in einem Workshop. Stellen Sie vorhandene und geplante Produkte vor, am besten in Ihrem Unternehmen. In dieser Atmosphäre sollte es Ihnen problemlos gelingen, einen Dialog mit den Kunden aufzubauen. Allerdings: Sie brauchen einen Anreiz, damit sich die Kunden mit Ihrem Produkt befassen. Eine Schulung oder ein interessantes Rahmenprogramm können geeignet sein.
Ein wichtiges Mittel herauszufinden, was Ihren Kunden gefällt, besteht darin, sich mit dem Gegenteil zu befassen – den Beschwerden. Von diesem Gesichtspunkt aus betrachtet, geben Beschwerden Ihnen schnell wichtige Informationen: Was hat der Kunde erwartet und was hat er bekommen? Warum wurden seine Erwartungen nicht erfüllt?