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Welche Auswirkungen hat die Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit?

Lesezeit: 2 Minuten Mangelhafte Führungsarbeit wirkt sich definitiv negativ auf die Einstellung und Motivation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus! Wie aber sollen mangelhaft motivierte Mitarbeiter ihre Kunden freundlich und zuvorkommend bedienen? Wie soll es ihnen gelingen, ein natürliches Lächeln in ihr Gesicht zu zaubern? Was das für Ihre Führungsinhalte bedeutet, beschreibt dieser Artikel.

2 min Lesezeit
Welche Auswirkungen hat die Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit?

Welche Auswirkungen hat die Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit?

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Spitzenleistungen bedingen Motivation

Nur mit motivierten Mitarbeitern sind Spitzenleistungen, so auch in punkto Kundenzufriedenheit, auch und gerade im Verkauf, zu erzielen. Spitzenleistungen erfordern eine Spitzenführung mit entsprechenden kooperativ-konstruktiven Inhalten, die möglichst einen spürbaren Unterschied erkennen lassen.

Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Gerne und oft wird über Kunden und Kundenzufriedenheit, über Notwendigkeiten, wie diese noch besser zu erreichen ist, geredet. Wer denkt schon daran, dass es manchem Mitarbeiter wirklich schwerfällt, sich angesichts offensichtlicher Schwächen in der Führungsarbeit ausreichend zu motivieren.

Selbstmotivation unter schwierigsten Umständen

Wie soll es den Mitarbeitern unter solchen Umständen gelingen, ein natürliches, freundliches Gesicht zu machen und gerne aktiv auf den Kunden zuzugehen, von der Beratungsqualität am Kunden ganz zu schweigen.

Führungsinhalte jetzt überdenken

Einen wesentlichen Beitrag zur Zufriedenheit der Mitarbeiter liefern die richtigen Inhalte der Führungsarbeit. Wenn diese nicht zeitgerecht-kooperativ, offen und modern wie motivierend-konstruktiv sind, kommen Ergebnisse heraus, die alles andere als zufriedenstellend sind:

  • Die Mitarbeiter empfinden eher Frust statt Lust.
  • Sie fühlen sich nicht wohl in ihrer Umgebung.
  • Respekt vor der Führung kann sich nicht entfalten.
  • Die Mitarbeiter sind unzufrieden mit der aktuellen Entwicklung.
  • Sie erkennen keine perspektivische Besserung.

Echte Kundenorientierung kann da nur schwerlich entstehen.

Was können Sie in solchen Fällen tun?

Die äußeren Umstände wie etwa das Unternehmen selbst, spezifische Arbeitsbedingungen und individuelle Arbeitszeiten, aber auch tarifliche oder konzernweit geltende Bezahlungssysteme sind nur schwer bis gar nicht zu verändern. Das dürfte auch den Mitarbeitern klar sein!

Was aber zielführend getan werden kann:

  • Zeigen Sie Ziele und Wege auf, wie Sie sich die Ergebnisse einer Kundenzufriedenheit vorstellen.
  • Lassen Sie sich mindestens einmal täglich am Basisarbeitsplatz sehen und sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern über deren Nöte und Sorgen.
  • Sorgen Sie für eine bessere Kommunikation zwischen Mitarbeitern und den für sie zuständigen Basis-Führungskräften.
  • Beziehen Sie nicht nur die Führungskräfte, sondern auch die Basismitarbeiter in die aktuelle Informationspolitik des Unternehmens, auch in die aktuelle Kundenzufriedenheit, ein.
  • Lassen Sie alle Themen auflisten, die eine Verbesserung der aktuellen Kundenzufriedenheit aus Sicht der Mitarbeiter behindern.
  • Bewerten Sie diese Hindernisse nach Machbarkeitsprioritäten.
  • Bilden Sie kleine Arbeitsgruppen, die sich der Umsetzung annehmen.
  • Kommunizieren Sie regelmäßig die Umsetzung und eventuell erforderliche Gegensteuerungsmaßnahmen.
  • Berichten Sie vor allem über bereits zurückgelegte Wege und erzielte Erfolge.

Freundliche Grüße aus Krefeld und weiterhin viel Erfolg bei der Umsetzung wünscht Ihnen

Theo van der Burgt

Bildnachweis: DDRockstar / stock.adobe.com

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