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So messen Sie Ihre Kundenzufriedenheit

Beschäftigt sich ein Unternehmen mit der Kundenzufriedenheit, so werden immer dieselben Erfolgsfaktoren diskutiert: das professionelle Erheben sowie das Ableiten von Handlungsempfehlungen im Einklang mit der Umsetzung in der Organisation: So lässt sich Kundenzufriedenheit messen. Zumindest in der Theorie.

So messen Sie Ihre Kundenzufriedenheit

So messen Sie Ihre Kundenzufriedenheit

Wie Sie diese Erfolgsfaktoren praktisch in Ihrem Unternehmen anwenden können, um die Kundenzufriedenheit zu messen, lesen Sie im nachfolgenden Artikel.

Kundenzufriedenheit nutzen: Mitarbeiterbefragungen nutzen

Wie kann man Kundenzufriedenheit messen? Die Frage stellen sich viele Unternehmen und bekommen dabei häufig die Antwort: in Form von Befragungen. Diese Befragungen sollten aber in erster Linie in den eigenen Reihen durchgeführt werden. Mitarbeiterbefragungen können dabei helfen, die Kundenzufriedenheit besser einzuschätzen. Dabei ist es wichtig, dass Sie wirklich alle Angestellten im Unternehmen involvieren.

Beachten Sie, dass Unternehmensleiter und Führungskräfte nur selten Kontakt zu Kunden haben und die Zufriedenheit dementsprechend nicht genau einschätzen können. Mitarbeiter im Customer Care Service haben dagegen direkten Kontakt und bekommen regelmäßig Feedback. Dieses Feedback können Sie nach Auswertung der Mitarbeiterbefragungen für sich nutzen, um die Kundenzufriedenheit messen zu können.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie die Fragen für die Mitarbeiter am besten formuliert werden sollten, können Sie im Internet zahlreiche Templates nutzen.

Kunden direkt nach ihrer Zufriedenheit befragen

Aber auch die Kunden sollten befragt werden. Schließlich wird Ihnen niemand so genau sagen können, ob er zufrieden ist oder nicht, als der Kunde selbst. Nutzen Sie die Möglichkeit Ihre Kunden direkt nach ihren Erfahrungen zu befragen. Auch dafür finden Sie im Internet zahlreiche Templates, welche Sie nutzen können.

Wenn Ihre Mitarbeiter primär im telefonischen Kundenkontakt stehen, ist es sinnvoll gemeinsam mit Ihnen die Strategie für aussagekräftige Surveys zu erarbeiten. Diese können beispielsweise mit dem Versenden einer automatisch generierten Email umgesetzt werden. Dazu könnten Ihre Mitarbeiter am Telefon fragen, ob der Kunde mit einer Befragung in E-Mail-Form einverstanden ist.

Diese Umfragen können aber auch mit einem Rückruf realisiert werden. Professioneller wird es mit entsprechenden Dienstleistern, welche beispielsweise als Secret Shopper auftreten.

Die Beobachtung der Kunden

Wenn Sie eine komplexere Methode bevorzugen, können Sie Ihre Kunden auch ganz genau beobachten. Zum Beispiel mittels Videoaufzeichnungen. Alternativ gibt es auch dafür geschultes Fachpersonal, welches von entsprechenden Dienstleistern zur Verfügung gestellt wird. Schwerpunkt dieser Beobachtungen ist die Körpersprache der Kunden. Sobald Sie diese analysieren, werden Sie feststellen können, ob sich Ihre Kunden wohlgefühlt haben oder nicht.

Auf diese Weise wurden Beobachtungen am Frankfurter Flughafen praktiziert, um die Orientierungsprobleme der Fluggäste zu erkennen. Nutzen Sie diese Möglichkeiten für Ihr eigenes Unternehmen, um Kundenzufriedenheit messen zu können.

Bildnachweis: Torbz / stock.adobe.com

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