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Kundenzufriedenheit: Input zur Unternehmenssteuerung einsetzen

Lesezeit: 2 Minuten Der "Kunde ist König!" Und der König hat nun mal das Sagen! Das sollten wir uns an vielen Stellen der Unternehmenssteuerung bewusst machen und auf das reagieren, was der Kunde uns über unser Unternehmen an Stärken und Schwächen verrät. Wie Sie von der Kundenzufriedenheit profitieren, das sagt Ihnen dieser Artikel.

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Kundenzufriedenheit: Input zur Unternehmenssteuerung einsetzen

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Kundenbefragungen: Ein Muss in der heutigen Zeit!

Auf Kundenbefragungen zu verzichten, kann sich kaum ein Unternehmer leisten, auch wenn sich das noch nicht überall herumgesprochen hat. Die Meinung des Kunden beinhaltet immerhin wichtige Bewertungen der unternehmerischen Leistung, ob Beratung oder Verkauf, Produkt oder Dienstleistung. Sie hilft dem Unternehmer ungeschminkt, wichtige Erkenntnisse über die Unternehmensentwicklung zu gewinnen.

Kundenzufriedenheit: Chefsache!

Permanent die Kundenzufriedenheit im Auge zu haben, ist eindeutige Chefsache! Übrigens: Die Ergebnisse zielführend zu kommunizieren und konsequent, gemeinsam mit den Mitarbeitern daran zu arbeiten, ebenso!

Kundenzufriedenheit: Ein Thema für Alle!

Mitarbeiter arbeiten, das bedarf keiner besonderen Erklärung, lieber in einem Unternehmen, das eine hohe Kundenorientierung vorweisen kann und viele, möglichst viele zufriedene Kunden hat. Das macht Spaß und motiviert!

Da es in erster Linie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind, die Kunden zufriedenstellen, werden diese auch immer ein großes, besonderes Interesse daran haben zu erfahren, wie es um die aktuelle Kundenzufriedenheit in ihrem Unternehmen bestellt ist.

Keine Angst vor Befragungen

In der Praxis ist das ein Phänomen: Da macht ein Unternehmen gute Arbeit, hat engen und guten Kundenkontakt, bekommt viele Bestätigungen, vor allem über das Feedback an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Aber es scheut eine Zufriedenheitsbefragung seiner Kunden. Unverständlich, Praxis halt! Dabei kann es am Ende nur Gewinner geben!

Die Kunden sagen schon, was sie denken

Die Kunden sagen Ihnen schon, was sie erlebt haben und wie das Unternehmen ihnen an einzelnen Stellen begegnet. Als Unternehmer sollten wir also im Sinne einer positiven Unternehmensentwicklung auf jeden Fall den Mut aufbringen und unsere Kunden entsprechend zielführend und detailliert befragen.

Zufriedene Kunden: Eine wohltuende Bestätigung

Kundenorientiert arbeitende Unternehmen haben nach meinen Erfahrungen mindestens zwei Drittel und mehr zufriedene Kunden. Das erfreut zunächst und macht Mut, den eingeschlagenen Kurs, zumindest teilweise, beizubehalten. An einigen Stellen, auch das bestätigt die Praxis immer wieder, kann er aus Sicht der Kunden sogar durchaus noch weiter verstärkt bzw. konzentrierter realisiert werden.

Unzufriedene Kunden: Chancen identifizieren

Kunden, die nicht ganz oder auch gar nicht mit der Leistung des Unternehmens zufrieden waren, geben in der Regel sehr wichtige Hinweise, warum nicht. Dadurch liefern sie uns wichtigen Input zu Verbesserungen, ein echtes Chancenpotential, das wir ernst nehmen und angehen sollten!

Jeder Hinweis auf eine unzureichende Leistung, auf mangelhaften Kundenservice, auf ein wie auch immer geartetes Fehlverhalten der Mitarbeiter, auf sonstige Missstände oder Schwierigkeiten in der Beratung oder Kaufabwicklung ist eine Herausforderung!

Umsetzung mit hoher Priorität angehen

Steht fest, wo die Verbesserungspotentiale liegen und wie sie angegangen werden können, heißt das: Machen! Lassen Sie eine Prioritätenliste zusammenstellen und Ihre unternehmerischen Chancen danach konsequent abarbeiten!

Schließen Sie den Kreislauf: Follow Up sicherstellen

Um den Prozess aufrecht zu erhalten, bedarf es eines regelmäßigen Controllings über alle beschlossenen und ergriffenen Maßnahmen. Neben den finalen Zielen sind vor allem die erreichten Zwischensteps wichtig.

Am Ende des Prozesses sollten die Kunden wieder bewerten, ob sich die Verbesserungen aus ihrer Sicht bezahlt gemacht und ihnen einen Vorteil bzw. Nutzen gebracht haben. Diesen Kreislauf mit Leben zu erfüllen und am Leben zu erhalten, ist Hauptaufgabe der verantwortlichen Führungskraft.

PS: Qualitätsmanagement ist uns wichtig!

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