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Messung von Kundenzufriedenheit

Lesezeit: < 1 Minute Seit Jahren gehört die Kundenzufriedenheit zu den wichtigsten Themen der Unternehmens- und Managementpraxis, da zahlreiche Studien Zusammenhänge zwischen der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung belegen. Lesen Sie hier mehr über die Initiierung eines Projektes "Kundenzufriedenheit messen".

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Eine erste und wichtige Aufgabe im Zusammenhang mit der Messung der Kundenzufriedenheit stellt bereits die Formulierung einer entsprechenden Problemstellung dar, denn nur auf Basis einer genau definierten Problemstellung lassen sich Informationsdefizite identifizieren und damit die Ziele der Untersuchung zur Messung der Kundenzufriedenheit bestimmen.

Ist die erste Hürde genommen, geht es im folgenden Schritt darum, Entscheidungen über die Beschaffung von Daten zu treffen. Als mögliche Quellen kommen dabei sowohl intern bereits vorhandene Informationen als auch Informationen von außerhalb des Unternehmens in Betracht, wobei Letztere für diesen Zweck erhoben werden müssen.

Marktforschungsinstitute für die Messung der Kundenzufriedenheit

In vielen Fällen wird es erforderlich sein, für die Messung der Kundenzufriedenheit Marktforschungsinstitute zu beauftragen, vor allem dann, wenn hierüber nur wenig Erfahrung im Unternehmen vorliegt.

Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit

Für die Messung der Kundenzufriedenheit kommen unterschiedliche Quellen und Methoden der Informationsbeschaffung sowie Auswertungsverfahren in Betracht. Während merkmalsorientierte Messverfahren durch die Erhebung von Meinungen über einzelne Qualitätsmerkmale einen Eindruck über die vom Kunden wahrgenommene Qualität erhalten wollen, erlauben ereignisorientierte Qualitätsmessverfahren deutlich tieferen Einblick in die Entstehung von Qualitätsurteilen.

Welches dieser Verfahren zum Einsatz kommt, ist stark von der speziellen Unternehmenssituation abhängig und sollte intensiv mit dem beauftragten Marktforschungsinstitut diskutiert werden.

Unabhängig von den zum Einsatz kommenden Instrumenten Instrumente sind die Ergebnisse der Untersuchungen zur Messung der Kundenzufriedenheit offen zu kommunizieren.

Bildnachweis: twinsterphoto / stock.adobe.com

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