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Fachgeschäfte im Einzelhandel: Kundenzufriedenheit beachten

Lesezeit: 2 Minuten An vielen Stellen der Unternehmensentwicklung sollte deutlicher bewusst gemacht werden, dass der Kunde "König" ist. In Fachgeschäften im Einzelhandel hat dies eine umso höhere Bedeutung, weil der Kunde über die kompetente, persönliche Beratung und Dienstleistung bedient wird. Was Sie dabei beachten sollten, sagt Ihnen dieser Artikel.

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Fachgeschäfte im Einzelhandel: Kundenzufriedenheit beachten

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Kundenbefragungen als strategischer Baustein

Auf Kundenbefragungen zu verzichten, kann sich kaum ein Unternehmer leisten, auch wenn sich das noch nicht überall herumgesprochen hat. Die Meinung des Kunden beinhaltet immerhin wichtige Bewertungen der unternehmerischen Leistung, ob Standort oder Geschäftsauftritt, Beratung oder Verkauf, Produkt oder Dienstleistung. Sie hilft gerade Fachgeschäften im Einzelhandel wichtige Erkenntnisse über die Unternehmensentwicklung zu gewinnen und die Kunden in diese einzubauen.

Kundenzufriedenheit: Chefsache!

Permanent die Kundenzufriedenheit im Auge zu haben, ist dort, wo es wie im Fachhandel auf möglichst viele Stammkunden ankommt, eindeutig Chefsache! Übrigens: Die Ergebnisse zielführend zu kommunizieren und konsequent, gemeinsam mit den Mitarbeitern daran zu arbeiten, ebenso!

Kundenzufriedenheit sollte alle Mitarbeiter interessieren

Auf die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Facheinzelhandel kommt es besonders an. Sie sind es, die Kunden gut beraten, freundlich bedienen und dadurch zufriedenstellen. Ihre positive Arbeit drückt sich in hohen Durchschnittsaufträgen und entsprechenden Stammkundenzahlen aus. Schon deshalb sollte jeder Facheinzelhändler ein besonderes Interesse daran haben zu erfahren, wie es um die aktuelle Kundenzufriedenheit in seinem Unternehmen bestellt ist und was er aus Kundensicht verbessern kann.

Keine Angst vor Befragungen

In der Praxis ist das ein Phänomen: Da macht ein Handelsunternehmen richtig gute Arbeit, hat engen und guten Kundenkontakt, viele Stammkunden, bekommt viele Bestätigungen, scheut aber vor einer Zufriedenheitsbefragung seiner Kunden zurück. Unverständlich, Praxis halt! Dabei kann es am Ende nur Gewinner geben!

 

Die Kunden sagen schon, was sie denken

In vielen unterschiedlichen, individuellen Befragungen und Interviews habe ich immer wieder festgestellt, wie wichtig die Aussagen von "König" Kunde für die Unternehmensentwicklung, die Geschäftsstrategie und damit auch für die weitere Qualifizierung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind. Die Kunden sagen Ihnen, was sie erlebt haben, anderswo erleben, und wie das Unternehmen über die Mitarbeiter an einzelnen Stellen rüberkommt.

hohe Kundenzufriedenheit: Bestätigung par Excellence

Kundenorientiert arbeitende Unternehmen haben nach meinen Erfahrungen immer einen höheren Anteil an zufriedenen Kunden. Das erfreut und macht Mut, den eingeschlagenen Kurs beizubehalten. An einigen Stellen, auch das bestätigt die Praxis immer wieder, kann er aus Sicht der Kunden sogar durchaus noch weiter verstärkt bzw. konzentrierter realisiert werden.

niedrige Kundenzufriedenheit: Chancen identifizieren

Kunden, die nicht ganz oder auch gar nicht mit der Leistung des Unternehmens zufrieden waren, geben in der Regel sehr wichtige Hinweise, warum nicht. Dadurch liefern sie uns wichtigen Input zu Verbesserungen – ein echtes Chancenpotential, das wir ernst nehmen und angehen sollten!

Jeder Hinweis auf eine unzureichende Leistung, auf mangelhaften Kundenservice, auf ein wie auch immer geartetes Fehlverhalten der Mitarbeiter, auf sonstige Missstände oder Schwierigkeiten in der Beratung oder Kaufabwicklung ist eine Herausforderung!

Umsetzung mit hoher Priorität angehen

Steht fest, wo die Verbesserungspotentiale liegen und wie sie angegangen werden können, heißt es: Machen! Stellen Sie Ihre Prioritätenliste zusammen und arbeiten Sie Ihre unternehmerischen Chancen danach konsequent ab!

Follow Up sicherstellen

Am Ende sollten die Kunden wieder bewerten, ob sich die Verbesserungen aus ihrer Sicht bezahlt gemacht und ihnen einen Vorteil bzw. Nutzen gebracht haben. Diesen Kreislauf mit Leben zu erfüllen und am Leben zu erhalten, ist Hauptaufgabe der verantwortlichen Führungskraft!

Freundliche Grüße aus Krefeld und weiterhin viel Erfolg bei der Umsetzung wünscht Ihnen

Theo van der Burgt

PS: Qualitätsmanagement ist uns wichtig!

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