Arbeitsplatz bezogene Maßnahmen
Hier sind vor allem Arbeitszeiten und Erholungszeiten sowie Ausbildung und die Dauer der Exposition zu nennen. Je intensiver und länger der Widerspruch zwischen empfundener und von außen geforderter Emotion erlebt wird, desto stärker kann der negative Stress sein. Und sogar zum Burnout führen.
Eine wichtige Konsequenz ist, dass Arbeitgeber Arbeitsplätze und -zeiten so gestalten, dass die Expositionsdauer gering ist und ausreichend Pausen zur Verfügung stehen. Im medizinischen und sozialen Bereich haben auch sogenannte Balint-Gruppen (Austausch mit Kollegen) gute Erfolge bei der Reduktion von arbeitsbedingtem Stress erzielt.
Personalauswahl
Die Lösung kann auch darin liegen, Personen für solche Tätigkeiten auszuwählen, die durch Ihre Persönlichkeit besser geeignet sind, weil sie eine größere Resistenz gegenüber negativem Stress aufweisen. Personen, die besonders geeignet sind fehlt eine Persönlichkeitseigenschaft, die man "negative Affektivität“ nennt.
"Negative Affektivität“
Menschen bei denen die "negative Affektivität“ fehlt oder nur schwach ausgeprägt ist, berichten seltener über ärgerliche oder aggressive Kunden. Mitarbeiter mit einer hohen "negativen Affektivität“ hingegen scheinen die Interaktion mit Kunden durch ihre Erwartungshaltung negativ zu beeinflussen. Das bedeutet, sie machen sich einen Teil ihres Stress selbst.
Emotionsarbeit kann gelernt und trainiert werden. Zwei grundsätzlich verschiedene Strategien wurden in Teil 1 dieser Serie beschrieben.
Emotionsarbeit: Zusammenfassung
Bei personenbezogenen Dienstleistungen ist Emotionsarbeit eine Möglichkeit emotionalen Stress zu reduzieren. Aber auch Maßnahmen der Arbeitsplatz- und Arbeitszeitgestaltung wirken sich positiv aus. Besonders die Auswahl der richtigen Personen für diese Aufgaben kann Stress spürbar reduzieren und die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit erhöhen.