Emotionsarbeit – Emotionale Dissonanz
Wer ist schon immer in einer guten Stimmung? Von vielen Beschäftigten wird genau dies erwartet. Die Stewardess, die Frau an der Kasse, der Mann im Call-Center, der Handwerker oder der Bankmitarbeiter sind Beispiele für Personen von denen wir genau das erwarten: stets gut gelaunt, freundlich und hilfsbereit.
Der Widerspruch zwischen empfundener und von außen geforderter Emotion nennt man "emotionale Dissonanz“, sie kann zum Burnout führen.
Emotionsarbeit: Wie kann also die Lösung aussehen?
Die Lösung liegt darin, emotionale Dissonanz durch emotionale Harmonie zu ersetzen. Von emotionaler Harmonie spricht man, wenn empfundene und von außen erwartete Emotionen übereinstimmen.
Der Prozess Emotionsarbeit
Der Prozess, die eigenen Gefühle zu regulieren, wird Emotionsarbeit genannt. Die Emotionsarbeit zielt meist auf die Verwandlung negativer Emotionen in positive Emotionen. Genau genommen ist damit aber jede aktive Veränderung der eigenen Emotionen gemeint.
Es gibt verschiedene Strategien, Emotionen zu regulieren. Emotionsarbeit ist mit einem mentalen Aufwand verbunden. Sie kann auf der einen Seite zwar Stress reduzieren indem sie die emotionale Dissonanz auflöst, sie kann aber auch sehr kräftezehrend sein, vor allem, wenn sie über längere Zeit notwendig ist und / oder wenn unpassende Strategien dazu eingesetzt werden.
"Surface Acting“ und "Deep Acting“
Es werden zwei grundsätzlich verschiedene Strategien der Emotionsarbeit unterschieden.
- "Surface Acting“ (Oberflächenhandeln)
- "Deep Acting“ (Tiefenhandeln)
"Surface Acting“ bedeutet, dass die Person die geforderte Emotion zwar nicht empfindet, aber nach außen zur Schau stellt. Man tut so, als es einem gut ginge.
"Deep Acting“ bedeutet, dass die Person ihr inneres Handeln mit Gedanken und Gefühlen so steuert, dass innere Empfindung und äußere Darstellung der Emotion übereinstimmen.
Beim "Surface Acting“ bleibt die emotionale Dissonanz erhalten, beim "Deep Acting“ wird sie aufgelöst. Es gibt Untersuchungen die einen eindeutigen Zusammenhang zwischen "Surface Acting“ und Burnout belegen. "Deep Acting“ baut nicht nur Stress ab; es wird von anderen auch als authentischer wahrgenommen. Daher ist mit einem positiveren Feedback durch beispielsweise Kunden zu rechnen.
"Deep Acting“ ist schwieriger und erfordert von der betroffenen Person mehr Selbstkompetenzen, ist von der Wirkung her allerdings positiver. Aus diesem Grund sind Trainings in diesem Bereich zur Förderung der Gesundheit am Arbeitsplatz und zum Stressabbau empfehlenswert.