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Emotionsarbeit: Wie Unternehmen Mitarbeiter unterstützen

Die vom Beruf geforderte Emotionen entsprechen häufig nicht den im Moment innerlich erlebten (emotionale Dissonanz). Dies kann mental und emotional belastend sein und langfristig zu Fehlzeiten oder sogar zum Burnout führen.

Emotionsarbeit: Wie Unternehmen Mitarbeiter unterstützen

Welche Maßnahmen kann ein Unternehmen ergreifen, um seine Mitarbeiter zu unterstützen und die Emotionsarbeit der Beschäftigen in personenzentrierten Dienstleistungen zu erleichtern?

Arbeitsplatz bezogene Maßnahmen zur Emotionsarbeit
Neben der Pesonalauswahl und der Expositionsdauer, d.h. wie lange Mitarbeiter emotional anstrengenden Situationen ausgesetzt sind gibt es weitere Möglichkeiten für die Arbeitgeberseite, Emotionsarbeit zu erleichtern und die Stressbelastung für die Betroffenen zu reduzieren.

Im Folgenden finden Sie eine Vorschläge, Emotionsarbeit zu erleichtern sowie damit verbundene Herausforderungen.

1. Display rules entschärfen.
Display rules sind Normen und Verhaltensstandards, die im Unternehmen gelten und zeigen welche Gefühle wann als angemessen gelten. Wie freundlich soll z.B. eine Verkäuferin sein, wenn ein Kunde sie unter Druck setzt oder Forderungen vorbringt, die sich nicht erfüllen kann. Wenn die Regeln gelockert werden, müssen die Mitarbeiter weniger Emotionsarbeit leisten und der damit verbundene Stress sinkt.

Herausforderung:
Besonders in Dienstleistungsberufen ist die Zufriedenheit der Kunden und daher Freundlichkeit und Souveränität der Mitarbeiter von großer Bedeutung. Wie kann man die Display rules hier überhaupt entschärfen?

2. realistische Leistungsziele setzen
Viele Unternehmen definieren Kennzahlen mit denen sie die Leistung ihrer Mitarbeiter messen. Dabei ist es wichtig, nicht nur die Geschwindigkeit zu messen mit der Kunden bedient werden sondern auch die Qualität des Service. Guter Service benötigt manchmal Zeit. Guter Service für ärgerliche Kunden benötigt manchmal sogar mehr Zeit.

Herausforderung:
Kennzahlen, die Arbeitszeit als Faktor berücksichtigen lassen sich einfach in Geld umrechnen. Die Qualität der Dienstleistung dagegen ist schwieriger zu messen und auch schwieriger in Geld umzurechnen. Aus diesem Grund nutzen Unternehmen qualitative Kennzahlen weniger häufig intensiv. Welche objektiven Leistungskriterien können die Servicequalität widerspiegeln und wie kann das Unternehmen den Mitarbeitern kommunizieren, dass Qualität ein wichtiges Leistungskriterium ist?

3. Soziale Unterstützung
Soziale Unterstützung ist ein wichtiger Schutzfaktor gegenüber belastenden Arbeitsbedingungen. Dazu gehört die Unterstützung durch Kollegen und besonders die durch Vorgesetzte. Das Gefühl, dass der Vorgesetzte bei Problemen mit Kunden hinter dem/r Mitarbeiter/in steht ist für diese von großer Bedeutung. Soziale Unterstützung kann Belastungen durch Emotionsarbeit auffangen und den Mitarbeitern den Rücken stärken.

Herausforderung:
Insbesondere in schwierigen wirtschaftlichen Bedingungen steigt der Stress durch Arbeitsplatzunsicherheit für Beschäftigte allgemein. Man kann beobachten, dass auch der Zusammenhalt unter Kollegen oder zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern darunter leiden. Probleme mit Kunden führen daher oft zu Distanzierung von Kollegen oder zu Druck durch Vorgesetzte. Wie kann das Unternehmen in unsicheren Situationen, wenn die Mitarbeiter um ihre Arbeitsplätze fürchten, soziale Unterstützung fördern?

Die individuellen Kompetenzen der Mitarbeiter im Umgang mit ihren Emotionen am Arbeitsplatz sind eine wichtige Voraussetzung für erfolgreiche Emotionsarbeit. Das Unternehmen muss gleichzeitig dafür sorgen, dass das Arbeitsumfeld die jeweiligen Mitarbeiter unterstützt, die Display rules einzuhalten und freundlichen und kompetenten Service zu bieten – nur dann wird Spitzenleistung im Service erreicht.

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