Gesprächsführung

Telefonetikette: Machen Sie es dem Anrufer leicht!

Telefonetikette: Machen Sie es dem Anrufer leicht!
geschrieben von Achim Behn

Kennen Sie das auch? Sie rufen irgendwo an und Sie werden mit Dampfgeplauder begrüßt. Kaum zu verstehen, wen Sie angerufen haben, mit welcher Person Sie sprechen und wie das Telefonat weitergeht? Machen Sie es mit Telefonetikette dem Anrufer einfach! Lesen Sie hier, wie Sie selbst professionell in fünf Stufen ein Telefongespräch eröffnen!

Telefonetikette mit einfacher Regel befolgen!

Das Geheimnis einer professionellen Gesprächseröffnung am Telefon ist ganz einfach: Machen Sie es dem Anrufer leicht. Steigern Sie den Schwierigkeitsgrad des Gespräches langsam.

Stufe 1 der telefonischen Begrüßung: Die Begrüßungsformel

Wer eine Telefonnummer gewählt hat, ist meist mit vielen kleinen Sachen nebenbei beschäftigt. Die meisten Anrufer sind nicht richtig aufmerksam bis zu dem Punkt, an dem der Angerufene den Hörer abnimmt. Beginnen Sie deswegen mit einer Grußformel. "Guten Tag!" oder "Guten Abend".

Stufe 2: Teilen Sie mit, mit wem es der Anrufer zu tun hat!

Zugegeben: Die meisten Menschen wissen, wen sie anrufen. Aber gerade in
größeren Organisationen finden sich viele Anrufer nicht zurecht und
haben deswegen gerne eine Rückversicherung, mit wem sie es denn zu tun
haben. Erleichtern Sie dem Anrufer die Orientierung, indem Sie den Namen
Ihres Unternehmens nennen. Zum Beispiel: "Hier ist die Mustermann GmbH"

Stufe 3: Der Name ist die Nachricht!

Mittlerweile ist der Anrufer
im Gespräch "angekommen": Nun ist er auch bereit, sich mit voller
Aufmerksamkeit Ihnen selbst zu widmen. Nennen Sie an dieser Stelle Ihren
Namen. Dann können Sie davon ausgehen, dass er dem Anrufer auch im
Gedächtnis bleibt. "Sie sprechen mit Max Mustermann!"

Stufe 4: Bieten Sie Hilfe an!

Nun beginnt das Telefonat erst richtig auf der Inhaltsebene. Machen Sie es auch hier dem Anrufer einfach: "Was kann ich denn für Sie tun?" Nun hat er die Möglichkeit, sein Anliegen loszuwerden.

Stufe 5: Erläutern Sie, wie es weitergeht!

Informieren Sie den Anrufer nun darüber, wie sein Telefonat wahrscheinlich weitergehen wird. Er weiß dann, was ihn erwartet. Beispiel: "Ich werde Sie jetzt direkt mit einem Kollegen aus dem Kundenservice verbinden. Das kann dann ein paar Sekunden dauern, aber in der Regel wird Ihr Problem dann gelöst werden."

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Achim Behn

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