Der Patient als Kunde ist auch König
Mit dem Begriff "Kunde" ist im Gesundheitswesen eine große Scheu verbunden. Dies liegt sicher auch daran, dass wir in Deutschland sehr servicefeindlich und damit auch sehr kundenfeindlich sind. Nicht umsonst heißt es: Der Kunde ist König. Bei dem Kundenbegriff geht es also keinesfalls um ein "finanzielles Ausschlachten" des Patienten. Vielmehr geht es darum zu erkennen, dass das Verhältnis des Behandelnden zum Patienten sich grundlegend verändert hat.
Während früher die Menschen das Krankenhaus, den Hausarzt, den Krankengymnasten, den Zahnarzt etc. (alles auch weiblich) in der unmittelbaren Nähe aufsuchten, wird heute recherchiert. Die Menschen stellen die Arbeit von Ärzten und Co. eher in Frage als noch vor einer Generation – woran das liegt, soll hier nicht weiter beleuchtet werden. Wichtig ist, darauf zu reagieren. Mit dieser Wandlung kann nun auch der Patient als Kunde gesehen werden.
Der Patient als Kunde fordert neue Formen der Ansprache
Die Menschen wollen heute von Medizinern und Co. anders angesprochen werden. Das heißt, eigentlich wollen sie lediglich das, was sie schon immer wollten: Eine direkte Ansprache auf jeder Ebene in dem Patient-Behandelnder-Gespräch. Dies sollten auch Sie beherzigen, auch wenn dies im Alltag oft nur schwer in ausreichendem Umfang angeboten werden kann. Dennoch ist es aber wichtig, das Gespräch um neue Formen der Kommunikation zu erweitert.
Ansprache vor dem Besuch der Praxis etc.:
- Internetauftritt: Hierüber kann sich der Patient als Kunde über die Praxis/das Krankenhaus etc. informieren.
- Broschüren, Patientenzeitschriften etc: Diese Informationen in gedruckter Form bieten die Möglichkeit, Informationen mit nach Hause zu nehmen und in Ruhe zu studieren bzw. ggf. mit den Informationen andere Praxen zu vergleichen.
- Vorträge und Infoveranstaltungen: Hier wird ein Interessent als potentieller "Patient als Kunde" in die Praxis bzw. das Krankenhaus eingeladen, um sich vor Ort über ein bestimmtes Thema zu informieren oder das Haus als Ganzes kennen zu lernen.
Ansprache im Rahmen der Arzt-Patienten-Beziehung:
- Wartezimmer: Hier müssen nicht immer nur die obligatorischen Lesezirkel ausliegen. Wieso informieren Sie nicht zu Themen aus Ihrer Praxis und Ihrem Fachbereich?
- Service-Leistungen: Von Ihrer Werkstatt werden Sie an den nächsten Wartungstermin erinnert. Warum ist es immer noch so selten, dass Praxen und Co. an den nächsten Vorsorgetermin o. ä. erinnern. Bieten Sie dies natürlich nur an, wenn der Patient als Kunde es wünscht! Ohne Mehrkosten – einfach als Service, weil Ihr Patient als Kunde für Sie König ist.