Arbeit & Beruf Businesstipps

Schwierige Telefonate meistern: 3 Beispiele

Lesezeit: 2 Minuten Sei es beruflich, sei es privat: Immer wieder kommt es zu kritischen Situationen am Telefon, die es rasch und konsequent zu lösen gilt. Von schreienden Beschwerdeführern über unverschämte "Verhandler" bis hin vielleicht zu Stalkern.

2 min Lesezeit
Schwierige Telefonate meistern: 3 Beispiele

Schwierige Telefonate meistern: 3 Beispiele

Lesezeit: 2 Minuten

Diese 3 Strategien können Ihnen dabei helfen schwierige Telefonate galant zu lösen.

  1. Situation Neutralisieren
  2. Distanzieren Sie sich
  3. Werden Sie „persönlich“

1. Neutralisieren Sie die Situation

Wie soll man mit solchen Menschen umgehen? Vermeiden Sie dringend, sich persönlich angegriffen zu fühlen! Ich weiß, klingt weit einfacher als es in die Praxis umzusetzen ist. Behelfen Sie sich mit bewusst gesetztem Wording. Besonders gut gelingt das, wenn Sie den Namen des Anrufers kennen – dann sagen Sie schlicht „Frau …“, schon bricht die Person in aller Regel ab. Schließen Sie dann einen Satz oder einige Worte des Gesprächspartners an, womit er sich bestätigt fühlen kann.

Ansonsten fragen Sie z. B. „Frau … wie ist gleich Ihr Name?“ oder gar „Jetzt bin ich verwirrt, Frau …?!“ mit Frage-Intonation am Ende (= geht nach oben), wodurch die meisten Anrufer spontan ihren Namen nennen. Vermeiden Sie dann beim Wiederholen des Gesagten strikt, Negatives zu wiederholen – das lassen Sie einfach weg. „Sie sind verärgert, weil …“ passt häufig. Und fast immer passt es, auf Anwürfe oder unerwünschtes (verbales) Annähern am Telefon so zu antworten: „Aha, das ist ja interessant …“. Damit nehmen Sie meist dem aufgebrachten Anrufer den Wind aus den Segeln!

2. Distanzieren Sie sich

Aus dem Umgehen mit Stalkern lässt sich in vielen Situationen eine Menge für „normal schwierige“ Telefonate lernen. Wichtig ist: Gehen Sie auf Distanz! Das signalisieren Sie auf unterschiedliche Weise, z. B. „nonverbal“, tatsächlich im Kern des Wortes: Sie schweigen! Das müssen Sie allerdings aushalten können – und geben übrigens damit „zurück“, was viele Stalker tun: Sie rufen an und sagen – gar nichts.

Verbal distanzieren Sie sich mit Formulierungen dieser oder ähnlicher Art: „Sie treten mir eindeutig zu nahe! Ich weigere mich, in diesem Stil weiter mit Ihnen zu sprechen. Noch ein Wort dieser Art und Sie zwingen mich, den Kontakt zu beenden.“ Das Wording ist wichtig: Erst die Ich-Botschaft, dann die klare Aussage, der andere zwingt zu etwas – und führt selbst das Ende herbei, was die wenigsten Anrufer dieser Art wirklich wollen, seien es Beschwerdeführer oder Stalker.

3. Werden Sie „persönlich“

Moment mal, gerade hieß es „Distanz finden“? Nun, Sie können beides tun, durch Formulierungen wie z. B. „Wieso haben Sie diese Nummer gewählt? Wen wollten Sie denn sprechen?! Sie sind falsch verbunden, Herr …?!“, also auch hier abschließend wieder mit Frage-Intonation (= nach oben gehend) getriggerter Anrede. Alternativ kann die Frage auch lauten „Wer sind Sie? Sagen Sie mir SOFORT Ihren Nachnamen, Herr …!“ – in diesem Fall mit imperativischer Aussage-Intonation (= geht nach unten).

Oder Sie fragen „Geht es Ihnen nicht gut? Moment, ich hole eben meinen Mann ans Telefon!“ und legen wie versehentlich auf. Im Business geht das übrigens auch, z. B. mit „Ich hole eben meinen Chef ans Telefon, einen Moment bitte“ – womit Sie eine Pause erzeugen, die viele Menschen beruhigt. Nun ist es an Ihnen, mal was zu probieren.

Bildnachweis: Syda Productions / stock.adobe.com

PS: Qualitätsmanagement ist uns wichtig!

Bitte teilen Sie uns mit, wie Ihnen unser Beitrag gefällt. Klicken Sie hierzu auf die unten abgebildeten Sternchen (5 Sternchen = sehr gut):

Bitte warten...

PPS: Ihnen hat der Beitrag besonders gut gefallen?

Unterstützen Sie unser Ratgeberportal: