In Deutschland gibt es zirka 5600 Call Center. Ob in der Akquisition neuer Kunden, Meinungsumfragen, Markterhebung, Kundenbefragungen, Hotlines etc. oder auch im Privatbereich. Wie sieht es mit der Sicherheit und den Arbeitsbedingungen im Call Center aus? Wie ist es mit dem Arbeitsschutz und der Sicherheit an Telefonarbeitsplätzen bestellt? Wie fühlen sich die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Call Center?
Hier einige der typischen Belastungen im Call Center:
- Arbeitstempo: Alles ist darauf angelegt, das Arbeitstempo zu erhöhen. Die Gründe liegen im Call Center einerseits bei ausgehenden Gesprächen (Outbound) im Kostenfaktor, andererseits müssen bei eingehenden Gesprächen (Inbound) alle ankommende Gespräche innerhalb von 15 Sekunden beantwortet und das Telefonat so kurz wie möglich gehalten werden. Der Stress erhöht sich noch mehr, indem noch zusätzlich vor jeder Telefonistin eine Konsole blinkt, die alle wartenden Anrufer zeigt.
- Großraumbüros: Räume mit bis zu 150 Mitarbeitern sind oft die Regel. Damit verbunden sind störende Hintergrundgeräusche, Lärm und eine ständige unterschwellige Unruhe. Auch das wirkt sich negativ auf das eigene Wohlbefinden und Sicherheit aus.
- Stress pur: Oft telefonieren die Mitarbeiter im Call Center bis zu 4 Stunden und mehr am Stück. Der psychische Druck ist enorm hoch. Oft geben die Kunden der Call Center vor, dass innerhalb einer gewissen Zeit das Kundenproblem gelöst sein muss. Oft sind es nur 90 Sekunden.
- Ständige Überwachung: Mitgehörte Gespräche, Testanrufe, Arbeitszeit, Klopausen, Überwachung des E-Mail-, Fax- und Briefverkehrs sind keine Seltenheit.
- Schlecht gestalteter Arbeitsplatz: Enge Sprechkojen, alte Computerbildschirme, zu wenig Pausen und Zugluft sind nur einige Punkte in Punkto vernachlässigter Sicherheit. Zusätzlich ist es in 24-Stunden-Hotlines die Regel, dass man sich mit mehreren Mitarbeitern den Arbeitsplatz teilen muss. Es soll auch schon vorgekommen sein, dass es Call Center gibt, wo sich die Mitarbeiter erst einen Telefonplatz suchen müssen, also keinen fix zugeordneten Platz haben.
Typische Berufskrankheiten im Call Center:
- Die starken Belastungen im Call Center schlagen sich auch im Krankenstand der Mitarbeiter nieder. Voriges Jahr lag die Krankenstandsquote laut AOK bei den Versicherten bei 5,75%.
- Im Schnitt sind Beschäftigte im Call Center zwei Mal pro Jahr bescheinigt krank. Das zeigt, dass es mit der Sicherheit in einigen Call Center schlecht bestellt ist.
- Etwa ein Viertel der Beschäftigten leidet unter Atemwegserkrankungen. Durch den übermäßigen Gebrauch der Stimme leiden Beschäftigte im Call Center unter grippalen Infekten, Kehlkopfentzündung und sogar Lungenentzündung.
- Außerdem leiden die Call Center Agenten zu zwei Drittel unter Rückenschmerzen.
- Durch die oft routinierte stupide Arbeit am Computer leiden viele Beschäftigte unter der Berufskrankheit RSI. Mit RSI bezeichnet man unspezifische Beschwerden im Nacken, Schulter, Arm und in der Hand.
Der gute Rat für Beschäftigte und Chefs im Call Center:
- Eine Gefährdungsbeurteilung in allen Betrieben mit Call Center ist unbedingt anzuraten!
- Sitzen Sie nicht ununterbrochen am Computer und telefonieren. Eine Pause von 5 bis 10 Minuten muss sein. Das Erhöht Ihre Sicherheit und beugt Berufskrankheiten vor.
- Die Vorgesetzten müssen ihren Mitarbeitern regelmäßig Freiräume zur Entspannung geben.
- Auch regelmäßige Sprechtrainings und Weiterbildung fördert die Arbeitsmotivation.
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