Kostenlose Servicetelefone sind eine gute Quelle für neue Produktideen – werden aber als solche kaum genutzt. Viele Unternehmen tun die Hotlines als Beschwerdestelle ab.
Dabei betreffen nur 20 Prozent der Anrufe Probleme mit einem Produkt. Viele der Kunden an der Hotline dagegen wollen Vorschläge machen. So nutzt Nestlé die Hotlines für kostenlose Marktforschung:
- Call-Center-Mitarbeiter werden intensiv geschult. Wer etwa die Hotline für Kuchenteig besetzt, muss das Produkt mindestens einmal selbst ausprobiert haben.
- Manager beantworten einige Telefonate selbst.
- Alle Anrufer werden gefragt, ob Nestlé sie seinerseits kontaktieren darf.
- Produktmanager rufen diese gesprächsbereiten Konsumenten noch einmal an und verwickeln sie in ein längeres Gespräch.
Ergebnis der Telefonate zum Beispiel: Viele Kunden fanden die Packung des Instantkaffees zu klein – eine Tatsache, die von Fokusgruppen nicht entdeckt wurde.
Wichtig für die Praxis: Damit die Befragten im Nachhinein kein Geld für ihre Ideen verlangen können, schickt Nestlé ihnen einen Brief zu, der die Rechtslage klärt.
Außerdem: Manager dürfen sich am Telefon nicht anmerken lassen, wenn sie eine Idee gut finden – diese Information könnte auf Umwegen bei der Konkurrenz landen.
Auch Procter & Gamble und Unilever rufen mittlerweile Kunden, die sich auf der Service-Hotline melden, für intensivere Befragungen zurück.