Das "K" in KAM: Kommunikation
Dialoge sollen sie führen, Ihre Mitarbeitenden am Telefon! Das bedeutet, mithilfe eines Frage-Antwort-Spiels ausgewogene Gesprächsanteile zu erzeugen. Kurze Sätze helfen, das Gesagte gut zu verstehen. Statt Negationen besser neutrale oder positive Formulierungen kommen zielgerichtet an.
Aktivierende Sätze aktivieren auch den Gesprächspartner: "Lassen Sie uns jetzt zur Frage kommen, wann möchten Sie … den erhalten?". Aktives Zuhören heißt, hörbar auf die andere Person zu reagieren, etwa mit Signalen wie "hmm, aha, jaa …". Und möglichst häufig direktes Ansprechen mit "Sie" bzw. gelegentlich auch mit dem Namen. Ein Gesprächs-Leitfaden hilft, die Telefonate strukturiert und zielgerichtet zu führen.
Das "A" in KAM: Aktionsplanung
Sollte selbstverständlich sein, fällt häufig unter den Tisch: Bevor die Telefonanrufe starten, sollten Sie zunächst konkret planen, wer wann zu welchen Themen mit welchen Zielen anzurufen sind – und wie viele Personen: Führen Sie z. B. ein neues Fertiggericht ein, wollen Sie in einem ersten Durchlauf 500 Einkaufsleiter Lebensmittelhandel innerhalb eines Monats zu den bekannten Zeiten erreichen, in denen diese gut ansprechbar sind.
Dafür benötigen Sie wahrscheinlich zwei aktive "Telefonagenten", um flexibler zu sein: Rein vom Anrufaufkommen her wären diese 500 Anrufe natürlich von einer Person zu realisieren. Doch sind wohl auch andere Tätigkeiten dieses Vertriebs-Innendienstlers zu berücksichtigen.
Das "M" in KAM: Management
"You only should measure what you can manage" heißt umgekehrt auch, was immer Sie messen (wollen), sollten Sie auch beobachten und steuern, also: controllen. Messzahlen und Benchmarks definieren Sie selbst, je nach Zielen und Gegebenheiten: Meist geht es um das Verhältnis von eingesetzten Kontakten und Erfolgen bzw. Aufwand und Ertrag. Das eigentliche Management passiert dann, wenn Sie Konsequenzen aus den Messzahlen ziehen: Sie verändern Gesprächsführung, eingesetzte Mitarbeiter, die Zielgruppe(n), die Anrufzeiten – oder auch die Ziele.