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Wo können Kunden als externe Berater dienen?

Lesezeit: 3 Minuten Kunden hat jeder und diese sind ein heiß begehrter Fang. Wenn es aber darum geht, Anregungen vom Kunden anzunehmen scheiden sich die Geister. In diesem Beitrag finden Sie Anregungen, wo Kunden als externe Berater dienen können.

3 min Lesezeit

Wo können Kunden als externe Berater dienen?

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In jedem Unternehmen werden Aufgaben und Zuständigkeiten in Abteilungen verteilt. Je nach Größe finden sich im Mittelstand folgende Abteilungen: Telefonzentrale, Sekretariat, Vertrieb Innen- und Außendienst, Marketing, Buchhaltung, Controlling bzw. Rechnungswesen, Personal und Geschäftsleitung.

Jede Abteilung hat ihre eigene Sprache und ihre eigene Ziele und Vorgaben. Dennoch sollte dabei nicht außer Acht gelassen werden, dass alle eine Sprache sprechen müssen und letztendlich dem Kunden dienen. Das bedeutet, alle Abteilungen haben einen Chef – den Kunden. Daher sollte man ihn Mitspracherecht gewähren.

Eignet sich ein Kunde als externer Berater?
In der folgenden Tabelle finden Sie Anregungen, wo und wie Kunden als externe Berater dienen können:

Abteilung

Pro

Contra

Telefonzentrale / Sekretariat

Kunden wissen genau wie Sie in Empfang genommen werden wollen und können hierzu gute Anregungen geben. Die Beratungsleistung kann gut indirekt und anhand von Lob oder Beschwerden in Anspruch genommen werden. Daher lohnt es sich gut dem Kunden zuzuhören, denn der erste Eindruck zählt.

Kunden sollten nur indirekt zu dem Thema "Qualität der Telefonzentrale / des Sekretariats" befragt werden. Andere Themen haben größere Gewichtung.

Vertrieb Außendienst

Gerade der Außendienst ist das Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden. Der Einbezug der Kundenmeinung als externe Beratung ist hier enorm wichtig. Die Kundenmeinung sollte positive Auswirkung sowohl auf die Unternehmenskommunikation als auch auf die langfristige Personalwahl im Vertrieb haben. Besonders wichtig ist, dass der Kunde selbst seinen Berater im Außendienst auswählen darf. Sonst besteht die Gefahr der Abwanderung, auch wenn der Kunde sonst zufrieden ist.

Kunden befolgen an erster Stelle ihre eigenen Interessen, daher ist es wichtig abzuwägen, welche Kunden gute externe Berater sein können. Hierzu eignen sich insbesondere langfristige Kunden, die an einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit interessiert sind.

Vertrieb Innendienst

Der Innendienst ist der verlängerte Arm vom Außendienst und Basis für den Außendienst. Der direkte Kundenkontakt ist ebenfalls gegeben. Daher empfiehlt es sich mehr auf die Kundenwünsche bzgl. der Kommunikation und der Typologie von Vertriebsmitarbeitern einzugehen.

Ähnlich wie beim Vertrieb Außendienst ist beim Vertrieb Innendienst eine abgewogene Annahme von Kundenanregungen und -wünschen durchzuführen. Hierfür müssen die Unternehmensziele mit den Kundenwünschen in Übereinstimmung gebracht werden.

Buchhaltung

Die Buchhaltung schreibt Kunden Rechnungen und Mahnungen. Die drohende Sprache ist in wenigen Fällen angebracht. Hier lohnt es sich auf jeden Fall die Betrachtung von Außen, mit Hilfe des eigenen Kunden. Wie kommt eine Rechnung besser an, so dass man sich beim nächsten Mal darauf freut, diese zu erhalten? Fragen kostet nichts!

Dieser Bereich gehört zu den sog. "intimen Abteilungen“ des Unternehmens, die ungern Externen einen Blick gewähren. Interna müssen hier nicht preis gegeben werden. Lediglich die Sprache zum Kunden sollte zum Thema werden.

Controlling bzw. Rechnungswesen

Manche würden sagen: Der Kunde hat hier nichts zu suchen und zu sagen! Stimmt das wirklich? Es werden hier die Preise und die Konditionen für den Kunden festgelegt und die unternehmerischen finanziellen Ziele für die nächsten Jahre festgelegt. Da wird eine Rechnung ohne den Kunden gemacht und das kann nicht funktionieren. Nehmen Sie Lob und Beschwerden als gutgemeinten Rat an und machen Sie einen guten Mix daraus. Der Kunde wird Ihnen das danken und Sie gerne weiter empfehlen!

Gerade in diesem Bereich besteht die größte Gefahr der Kollision zwischen internen unternehmerischen Zielen und dem Kundenfokus. Daher ist der Kundeneinfluss sicherlich nur in einem gewissen Maße möglich. Bleiben Sie sich und Ihrem Unternehmen treu und achten Sie darauf, stets eine Top-Leistung und ein Top-Produkt anzubieten, dann wird der Kunde auch mehr Verständnis für ihre Unternehmens- und Preispolitik haben.

Personal

Gerade langjährige Kunden wissen Ihr Unternehmen einzuschätzen und kennen es bereits besser als manch ein  Unternehmensberater. Da kann er doch als Externer gute Tipps geben. Gerade bei Projekten, die beim Kunden vor Ort ausgeführt werden, ist es sinnvoll den Kunden bei der Personalauswahl mit einzubeziehen. Mutige Unternehmen könnten bei wichtigen Positionen Kunden als Beobachter und Berater zum Bewerbungs- oder Mitarbeitergespräch einladen.

Die Personalwahl, welche Abteilungen der Kunde beraten könnte, liegt ganz bei Ihnen. Sicherlich eignet sich das nicht überall, aber doch in den meisten Fällen. Bei Mitarbeitergesprächen sollte das Einverständnis des jeweiligen Mitarbeiters mit eingeholt werden. Wichtig ist, dass die langfristigen internen unternehmerischen Ziele dabei in Einklang mit den Kundenwünschen gebracht werden.

Geschäftsleitung

Der Kopf eines Unternehmens ist die Geschäftsleitung. Gerade bei einem Generationenwechsel in der Führung können die meisten Kunden verloren gehen. Hier kann die Kundenmeinung, insbesondere bei der Auswahl zwischen mehreren Kandidaten, zu Rate gezogen werden. Eine weitere Möglichkeit ist die Gründung eines Kundenbeirats. Dieser hat lediglich eine Beraterfunktion und tagt ein- bis zweimal jährlich.

Gerade dieser Bereich ist sehr sensibel und sollte empfindlich behandelt werden. Nicht immer ist der Kundenwunsch auch gut für das Unternehmen. Daher ist es wichtig, dass der Kunde als Berater angesehen wird, der Empfehlungen abgibt.

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass Kunden in jedem Bereich eines Unternehmens mitsprechen könnten, wenn die Unternehmensführung mutig ist und klare Ziele vor Augen hat. Nur dann können sowohl unternehmerische als auch Kundenwünsche in Einklang gebracht werden, sodass für beide Seiten eine Win-Win-Situation entsteht.

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