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Stimmung am Telefon messen: So geht’s

Lesezeit: 1 Minute Gerade beim Telefonieren sind Sie besonders darauf angewiesen, Untertöne heraus zu hören. Im persönlichen Kontakt übernimmt das Ihr Sehsinn für Sie, via nonverbale Körpersprache. Wer rasch Stimmungen heraus hört, kann sich schneller auf einen Anrufer einstellen. Daher lesen Sie hier, wie Sie Stimmung am Telefon messen können.

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Stimmung am Telefon messen: So geht's

Stimmung am Telefon messen: So geht’s

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Sogar die New York Times hat nun in einem Artikel darauf hingewiesen, dass via Software die Stimmung eines Anrufers am Telefon gemessen und interpretiert werden kann. Welches Ziel könnten Sie damit verfolgen? Je nach dem, wird ein Reklamations-Anruf an Agent A, B oder C weiter geleitet. Diese verfügen über verschiedene besondere Empathie-Skills, eher mit einem aggressiven oder sehr unsicheren Anrufer umzugehen: Der eine „ist auf 180“, der andere „kommt nicht auf den Punkt.“

Welche Kriterien werden bei der Stimmung am Telefon gemessen?

Es geht darum „wie“ etwas gesagt wird, also jenseits des inhaltlichen „was.“ So genannte Stress-Parameter drücken sich im VLIEGT-Tableau aus: Die Aussprache wird weniger verständlich, lauter und monotoner. Emotional macht sich stärkerer Druck bemerkbar, der Anrufer spricht schneller (siehe Geschwindigkeit) und der Ton wird höher. All das spürt ein erfahrener Agent natürlich auch; kann jedoch unterschiedlich gut damit umgehen.

Gesicherte Erkenntnisse, wenn Sie die Stimmung am Telefon messen?

Kritiker wenden ein, dass im Grunde erst dann eine belastbare Aussage über die Stimmung am Telefon einer Person möglich wird, wenn das Messgerät über Vergleichswerte derselben Person verfügt. Andere weisen darauf hin, dass Manipulation möglich wäre: Im Gegenteil, meine ich, ermöglicht Ihnen derlei, besser auf die jeweilige Stimmung einer Person eingehen zu können. Die Kommunikation wird individueller und erfolgsträchtiger. Was meinen Sie?

Machen Sie den Versuch!

Besonders interessant ist dieses Thema für Kundenservice, Help-Desk und Reklamations-Annahmen per Telefon. Sprechen Sie Anbieter auf eine Demo-Version an oder lernen Sie Anbieter auf Fachmessen kennen, etwa Call-Center-World oder Voice Days. Interessanterweise haben Unternehmen aus Israel „die Nase vorn,“ etwa Beyond Verbal oder Nemesysco. Geben Sie in die Suchmaschine Kombinationen dieser Art ein, um aktuell relevante Kontakte zu finden: Sprachanalyse Call-Center Deutschland.

Bildnachweis: SFIO CRACHO / stock.adobe.com

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