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CRM – die never ending story?

Lesezeit: 2 Minuten Das Thema poppt immer wieder auf, und das durchaus berechtigt: CRM – Customer Relationship Management, auf "deutsch" Kunden-Beziehungs-Management. In früherer Zeit mithilfe Karteikarten, zwischenzeitlich via Excel und anderer Software gehändelt, heutzutage in der Cloud.

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CRM – die never ending story?

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Beispiel Immobilien-Makler

Kennen Sie das: Beim Suchen nach einer neuen (Eigentums-)Wohnung sind Sie mit diversen Maklern in Kontakt, etwa durch diverse Immo-Plattformen, über Besuche von regionalen Immo-Messen usw. Sie suchen langfristig und bitten darum, mit konkreten Bedarfen (ja, neudeutsch geht der Plural) im jeweiligen "System" gespeichert zu werden. Mit dem Ziel, jeweils zeitnah über Neubau-Projekte informiert zu werden, voila.

Nun warten Sie ab, suchen allerdings weiter – und stoßen immer wieder auf relevante Objekte. Sie stoßen darauf, weil Sie aktiv suchen. Worauf Sie dagegen vergeblich warten, ist ein Anstoß vonseiten der Vermittler – Schlecht gelaufen – und Sie fragen sich: Wie machen die Ihre Geschäfte. Nun, das scheint zu funktionieren, in Zeiten hoher Nachfrage und begrenzter Angebote. Irgendwann einmal sollten diese Makler allerdings nutzen, worüber sie verfügen: Ihr CRM-"System", das sie höchst unsystematisch nutzen, respektive: nicht nutzen.

Kunden "warm halten" – der Versicherungs-Generalvertreter

Der Gegen-Entwurf unser Freund am Bodensee, mit einer Generalvertretung einer nennenswerten Versicherungs-Gesellschaft, seit Langem im Kampf mit deren Digital-Kultur, dennoch nach wie vor guter Dinge. Er nutzt jede sich bietende Gelegenheit, mit seinen Kunden ins persönliche Gespräch zu gehen. Nun, dafür bekommt er ja auch Bestands-Provision, könnten Sie sagen – wie wahr!

Dennoch kenne ich anderes Vorgehen, etwa von meinem Versicherer (die Lebensversicherung lief lange, bevor ich den Bodensee-Freund kennengelernt habe): Als es ums Auszahlen bzw. Verrenten des über 30 Jahre ausgelaufenen LV-Betrags ging, kam zwar ein Anruf des (dann inzwischen) zuständigen Vertreters. Doch weit gefehlt, dass er versucht hätte, "etwas daraus zu machen"! Auf meinen Hinweis, er solle einfach die Auszahlung aufs bekannte Konto veranlassen, ich hätte schon meine Pläne damit, resignierte er sofort. Ganz anders Kollege Bodensee-Region:

Er erzieht gerade seine (einzige) Mitarbeiterin dazu, einen freiwilligen Kunden-Anruf sofort hellhörig zu nutzen, siehe Moped-Versicherung für den Sohn: Ausbildung? Eigener Haushalt? Etc.pp. Klassisch Cross-selling genannt – und zusätzlich zu aktivieren via Auswerten der bekannten Kunden-Daten: Smart-Data ist der neue Begriff, diesseits von Big Data – da ist wieder Ihr CRM gefragt!

So bereiten Sie Ihre Kontakte vor – oder?

Super nützt ein CRM vor einem Kunden-Gespräch – oder noch während dessen, etwa beim oben zitierten Anruf. Sorgen Sie also dafür, bei sich selbst wie bei den Kollegen/Mitarbeitern, dass 1. Kunden-Daten gepflegt sind, 2. jederzeit an jedem Ort verfügbar sind, 3. genutzt werden! Ich drücke Ihnen die Daumen.

PS: Wenn Sie das Thema für sich vertiefen möchten, fordern Sie bei mir einen ausführlichen Fachartikel dazu an – kommt als pdf!

PS: Qualitätsmanagement ist uns wichtig!

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