Altenhilfeeinrichtungen sind gesetzlich verpflichtet, ein Qualitätsmanagementsystem zu implementieren. Viele Einrichtungen orientieren sich an der DIN EN ISO 9001, die unter anderem vorsieht, dass Einrichtungen ein QM-Handbuch führen. Dieses dokumentiert Kernprozesse in Bezug auf das Qualitätsmanagement sowie die Wechselwirkungen der für die Qualität der Dienstleistungen erforderlichen Prozesse.
Externe Prüfinstanzen wie Heimaufsicht und MDK finden hier die zentralen Aussagen der Organisation. Leider sehen immer noch viele Leitungen in der Pflege des Handbuchs einen zusätzlichen Aufwand und verkennen die Chancen des internen Qualitätsmanagements für Kunden und Unternehmen und für die Optimierung von Ablaufprozessen.
Mitarbeiter leben oft nicht QM, weil sie im Umgang mit dem QM-Handbuch zu wenig Unterstützung erfahren. Dies ist dem recht hohen Aufwand geschuldet, der hinsichtlich Aktualität und Pflege aufgebracht werden muss. Die Verantwortlichkeit sollte hier klar bei einem QM-Beauftragten liegen.
Was gehört ins QM-Handbuch?
Neben einigen Angaben zur Handhabung und den Standorten des Handbuchs, finden sich dort grundlegende Beschreibungen des Einrichtungsträgers zu:
- Leitbild und Pflegeleitbild (Pflegemodelle, Pflegesysteme,…)
- Organigramm und einer Funktions- und Verantwortungsmatrix
- Regelkommunikation (Besprechungen, Übergaben, Jour fix,…)
- Konzepte (Betreuung, Demenz, Angehörigenarbeit, Ehrenamtlichenarbeit, Einarbeitung, Öffentlichkeitsarbeit, Implementierung von Expertenstandards, Hauswirtschaft, Zusammenarbeit mit Ärzten und Krankenhäusern,…)
- Qualitätsprüfung durch den MDK und anderen externen Maßnahmen zur Qualitätssicherung
- Interne Controllingmaßnahmen (Pflegevisite, Befragungen, Audits, Kennzahlen, Selbstbewertung, Wartungen,…)
- Personalentwicklungsmaßnahmen und Fortbildungsplan
Ferner erklärt das Handbuch, warum mit welchem QM-System gearbeitet wird. Aussagen zum Risikomanagement, zum Benchmarking oder zu Fragen des Budgets sowie zur Zertifizierung sollten nicht fehlen. Aber besonders wichtig ist es, dass die Mitarbeiter über das Handbuch die Funktionen und Indikationen für kommunikative Instrumente des Qualitätsmanagements nachvollziehen können.
Qualitätszirkel, Arbeitsgruppen, Projektgruppen sowie Strategie- und Steuerkreise haben klar umgrenzte Ziele und Aufgaben und bieten eine hervorragende Möglichkeit, Mitarbeiter aktiv in die kontinuierlichen Verbesserungsprozesse einzubeziehen. Konzepte und Ablaufbeschreibungen zum Beschwerdemanagement und zum Vorschlagwesen sind genauso verbindlich wie das Handbuch selbst.