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Feedback – worauf kommt es an?

Feedback - worauf kommt es an?
geschrieben von Michael Thomsen

Das Geben und Nehmen von Feedback in Pflegeteams erinnert stark an die Talente vieler Pflegender im Umgang mit Pflegebedürftigen. Es ist Ausdruck von Wertschätzung und zugleich ist es eine Kunst dahingehend, dem Pflegebedürftigen berechtigte Kritik annehmbar zu machen. Eine gut entwickelte Feedbackkultur im Unternehmen verbessert das Betriebsklima und fördert das Selbstvertrauen von Teams. Hier finden Sie Tipps.

Feedback im Unternehmen zur Kultur machen

Um eine gute Feedbackkultur im Unternehmen zu entwickeln, braucht es nicht nur Vorbilder und Übung, sondern eine grundlegende Einsicht in die Notwendigkeit und den Nutzen einer solchen Methode. Denn erst wenn Feedback grundsätzlich erwünscht ist, kann man es auch so geben und nehmen, dass daraus alle Seiten Gewinn ziehen können.

Immer geht es letztendlich um „blinde Flecken“! Dabei handelt es sich also um Dinge, die andere an mir wahrnehmen, ich selbst aber nicht sehe oder nicht sehen kann. Denn niemand verhält sich absichtlich „falsch“ oder macht absichtlich Fehler.

Was dabei häufig vergessen wird, ist, dass es beileibe nicht allein um negatives Verhalten oder Aussehen geht, sondern vielmehr auch um die positiven Verhaltensweisen und Eigenschaften. Manche nennen es auch Lob oder es zeigt sich quasi nonverbal im wertschätzenden Verhalten. Leider fällt es oft schwer, gerade die positiven und angenehmen Dinge, die einem beim anderen gefallen, ebenfalls bzw. gleichberechtigt zur Sprache zu bringen.

Folgen unterlassener Feedbacks

Was passieren kann, wenn wir uns nicht regelmäßig Feedback geben oder bereit sind zu nehmen: Misstrauen und Verdächtigungen vergiften das Betriebsklima. Vorverurteilungen und unbegründete Vorwürfe prallen auf ein überraschtes Gegenüber. Gefühle werden aufgestaut und entladen sich zu unpassender Gelegenheit. Mögliche Chancen zur Verbesserung werden vertan und die Gelegenheit, sich selbst oder andere zu motivieren, wird verpasst.

Gefühle äußern – keine einfache Angelegenheit

Sich der eigenen Gefühle bewusst zu werden und die Bereitschaft, sie als eigene zu entäußern, ist hier eine elementare Fähigkeit. Natürlich stecken hinter einer wüsten Beschimpfung auch starke Gefühle, aber der andere bekommt sie nicht als Ausdruck der Betroffenheit, sondern als bloßen Angriff zu spüren und die normale Reaktion auf Angriff ist Abwehrverhalten.

Und der eigentliche Wunsch, der andere möge es doch (demnächst) anders bzw. besser machen, verpufft. Mit Beschimpfungen oder Vorwürfen erreicht man also nichts. „Wer schreit, hat unrecht!“ Und so muss der „Schrei“ ein Ausdruck des verletzten Ichs sein, damit er beim Anderen landen kann. Manchmal muss man gar lernen, eigene Gefühle erst wahrzunehmen, ihnen eine Sprache zu geben. Und es erfordert Mut, die eigene Betroffenheit zu zeigen.

Das Gesagte annehmbar formulieren

Es ist keine einfache Angelegenheit, Feedback zu geben oder zu nehmen. Manchmal tut es weh, kann peinlich sein, Abwehr auslösen oder neue Schwierigkeiten heraufbeschwören, da niemand leichten Herzens akzeptiert, in seinem Selbstbild korrigiert zu werden.

Die besondere Kunst des Feedbackgebens besteht darin, dass es dem Feedbacknehmer immer und überhaupt möglich ist, das Gesagte anzunehmen und im Sinne einer Fort- und Weiterentwicklung zu verarbeiten. Hierzu ist eine wertschätzende Grundhaltung, Toleranz und Einfühlungsvermögen unumgänglich.

Gerade das Hineinversetzen in die Situation des anderen erfordert eine Haltung und Bereitschaft, sich in die Erlebenswelt des Gegenübers hineindenken zu können. Im Rahmen kollegialer Beratung oder in gut strukturierten Fallbesprechungen lässt sich dies trainieren.

Ziele des Feedbacks

Feedback kann spontan im Alltag stattfinden. Es fällt umso leichter, je geübter man darin ist. Aber auch geplante Feedbackgespräche oder Feedback-Inseln (Tagesresümee, Schöne Augenblicke erinnern) können helfen, „blinde Flecken“ im Verhalten oder in der Außendarstellung (des Unternehmens) zu erkennen oder dazu beitragen, das Selbstbewusstsein und die Stimmung in Teams zu verbessern.

Vor allem wenn es darum geht, negatives Verhalten zurückzumelden, gilt es bestimmte Grundsätze zu beachten. Wie bei allen zwischenmenschlichen Interaktionen ist es darüber hinaus sehr hilfreich, wenn feste Regeln und Empfehlungen befolgt werden.

Grundsätzlich gilt, dass Feedback

  • möglichst zeitnah und konkret erfolgt
  • konstruktiv und im Ausmaß angemessen ist
  • Es geht immer um Verhalten bzw. blinde Flecken, nicht um die Person.
  • Nur selbst Beobachtetes ist Gegenstand des Feedbacks. Was andere sagen, wird bewusst ausgeblendet.

Bei geplanten Feedbackgesprächen gilt für den Feedbackgeber:

  • Er sollte positiv (mit Stärken, Gelungenem) beginnen.
  • Er versucht, die gute Absicht oder den positiven Anteil (Absicht) des beobachteten Verhaltens zu würdigen.

Folgende Schrittfolge hat sich bewährt:

1. Sie beschreiben

  • das auslösende Verhalten, ohne es zu bewerte
  • was selbst wahrgenommen wurde

Beispiel für ein spontanes Feedback: „Sie kommen zu unserer Besprechung eine halbe Stunde zu spät.“

2. Sie sagen,

  • welche Gefühle dieses Verhalten bei Ihnen hervorruft
  • was hat das mit Ihnen gemacht?

Sie machen den anderen darauf aufmerksam, wie Sie sein Verhalten erleben und was es für Sie bedeutet (im positiven wie im negativen Sinn).
Sie wollen den anderen über Ihre Bedürfnisse und Gefühle informieren, damit er weiß, worauf er besser Rücksicht nehmen könnte. So muss er sich nicht auf Vermutungen stützen.

Beispiel: „Darüber ärgere ich mich sehr…“

3. Sie nennen

  • die möglichen Konsequenzen oder beschreiben
  • was und wie Sie sich zukünftig wünschen, was Sie erwarten!

Sie wollen den anderen darüber aufklären, welche Veränderungen in seinem Verhalten Ihnen gegenüber die Zusammenarbeit mit ihm erleichtern würden.

Beispiel: „…weil jetzt erst alle Tagesordnungspunkte wiederholt werden müssen, bevor wir weiterarbeiten können. Ich würde mich freuen, wenn wir das in Zukunft nicht wieder tun müssen.“

Für den Feedbacknehmer gilt

  • Er hört zu. Und fragt dann erst nach!
  • Er muss und soll sich nicht entschuldigen.
  • Vor allem aber soll er sein Verhalten nicht rechtfertigen!
  • Er bedankt sich für das Feedback.
  • Er denkt anschließend darüber nach, was er annehmen/verändern kann/soll?

Nur wenn diese Regeln eingehalten werden, kann sich Vertrauen bilden und eine Feedbackkultur entstehen.

Bildnachweis: Antonioguillem / stock.adobe.com

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Michael Thomsen