Verbrauchertipps

So reklamieren Sie richtig im Internetversandhandel

Nach tagelangem Warten kommt ein Paket, das Waren enthält, die Sie im Internet bestellt haben. Sie packen aus und stellen fest: Was Sie bestellt haben ist unvollständig oder kaputt. Beim Fachhändler legen Sie das fehlerhafte Gerät vor, zeigen den Kassenbon und damit ist der Umtausch geregelt. Das geht im Internetversandhandel nicht, aber das Beispiel Amazon zeigt, dass die Reklamation auch Online nicht schwer ist.

Wann Sie reklamieren können

Am Beispiel von Amazon lässt sich die Reklamations – und Umtauschpraxis exemplarisch demonstrieren. Sie haben dort ein reguläres Rückgaberecht von zwei Wochen. Das gilt für ungenutzte – in der Regel originalverpackte – Ware, die Sie ohne die Angabe von Gründen an das Versandunternehmen zurückschicken können. Der Umtausch, wenn eine Sache kaputt ist, ist etwas völlig anderes. Sie haben hier einen Anspruch aus der Mängelgewährleistung. Amazon erlaubt Reklamationen in einem Zeitraum von bis zu zwei Jahren.

Die Bestellung ist ein Kaufvertrag. Aus diesem Kaufvertrag haben Sie den Anspruch Ihre Ware "frei von Sach – und Rechtsmängeln" zu erhalten (§ 433 Abs. 1, S. 2 BGB). Hat ein gekauftes Gerät nun einen Fehler, so ist dieser Anspruch nicht erfüllt.

Das bedeutet, dass Sie immer noch einen Anspruch auf die mangelfreie Sache haben – das Unternehmen muss nun "nacherfüllen". In der Praxis liegt der Unterschied vor allem darin, dass während Sie das reguläre Rückgaberecht auf eigene Kosten wahrnehmen, die Rücksendung im Fall eines Mangels für Sie kostenfrei ist.

Dies gilt auch für jede andere Fehlleistung, deren Ursache nicht nachweislich bei Ihnen liegt – etwa bei der Lieferung eines falschen Produktes. Wichtig ist, dass Sie bei der Lieferung eines falschen Produktes im Zweifel den Fehler belegen können sollten. Funktioniert aber etwa ein bestelltes Mobiltelefon nicht, so müssen Sie es auch als "defekten Artikel" zurückschicken. Hierzu rufen Sie im Internet die Seite auf, unter der die Bestellung angezeigt wird.

Ware zurückschicken – Achtung Sonderfälle

Bei Amazon können Sie "Artikel zurückschicken" anklicken. Es öffnet sich die Bestellung, die alle in diesem Geschäftsvorgang bestellten Artikel umfasst. Sie müssen nun den Artikel anklicken, den Sie zurückschicken wollen – im Beispiel also das Mobiltelefon. Geben Sie bei einer Reklamation unbedingt durch die Menüauswahl den Grund für die Rücksendung an, beispielsweise, dass das Gerät defekt ist.

Hier entscheidet sich nicht nur, ob die Reklamation akzeptiert wird, sondern auch, was Sie die Rücksendung kostet. Klicken Sie beispielsweise an: "Gefällt mir nicht mehr", so liegt darin kein Mangel des gekauften Produktes. Eine Reklamation wird dadurch zumindest erschwert, eine kostenfreie Rücksendung sicher ebenfalls.

Nacherfüllung in Form einer Reparatur

Beachten Sie, dass Sie einige Produkte auch als Reparaturauftrag bei Amazon reklamieren können. Beispielsweise ist dies bei Mobiltelefonen und Digitalkameras so. Hier müssen Sie als Rücksendegrund ebenfalls "Defekt/ funktioniert nicht einwandfrei" angeben. Sowohl Mobiltelefone, als auch Camcorder und alle Arten von Kameras benötigen dann eine möglichst detaillierte Fehlerbeschreibung.

Im nächsten Schritt wählen Sie die Option "Reparatur". Sie erhalten dann einen Serviceauftrag und eine Paketmarke zum Ausdrucken. Den ausgefüllten Serviceauftrag, den Sie unbedingt mit Ihren Kontaktdaten versehen sollten, und die defekte Ware senden Sie dann kostenfrei zu Amazon zurück.

Elektronikartikel können Sie ganz normal über das "Rücksendezentrum" zurückgeben. Anders als beim Reparaturauftrag müssen Sie hier das Gerät mit dem gesamten Zubehör, der Originalverpackung und gegebenenfalls Garantiekarte schicken. Möchten Sie nach 30 Tagen noch reklamieren, können Sie das Rücksendezentrum nicht mehr nutzen. Schreiben Sie stattdessen an den Kundenservice. Beachten Sie abschließend noch, dass Großgeräte von Amazon abgeholt werden. Hierzu ist in der Regel eine Terminvereinbarung erforderlich.

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Markus Köhler