Es herrscht heute immer noch das Vorurteil, dass Kundenorientierung zugleich Gewinnreduzierung bedeutet. Mit der richtigen Strategie kann aber jeder langfristig die Rendite sogar überdurchschnittlich erhöhen, man muss nur nachhaltig und kundenorientiert arbeiten. Wie das geht, zeigt die Erfolgsgeschichte von Johnson & Johnson.
Die Strategie von Johnson & Johnson
Das Unternehmen hat bereits 1943 in einem Credo seine Werte und somit seine Strategie festgelegt. Diese beruht auf vier Säulen:
- Verantwortung gegenüber Ärzten, Krankenschwestern und Patienten
- Verantwortung gegenüber den eigenen Mitarbeitern
- Verantwortung gegenüber dem Gemeinwesen und der Menschheit und
- Verantwortung gegenüber den eigenen Aktionären.
Schon durch die Reihenfolge der Aufzählung wird deutlich, dass das Unternehmen Wert auf Nachhaltigkeit und Kundenfokussierung legt, denn die Aktionäre kommen erst zum Schluss. Das heißt, dass das Unternehmen seinen Erfolg langfristig sichert, indem es den Kunden und sein Wohl ganz oben auf die Liste gesetzt hat.
Dass dies nicht nur auf dem Papier steht, sondern auch gelebt wird, zeigt z. B. die Auszeichnung zu Deutschlands bestem Arbeitgeber 2010. Auch auf der Kundenseite beweist das Unternehmen, dass man seinem Credo Glauben schenken kann. Dies zeigt die folgende Geschichte:
Ein Beispiel für eine Stategie der Verantwortung
1982 starben sieben Menschen im Großraum Chicago an manipulierten Schmerztabletten der Johnson & Johnson-Marke „Tylenol“. Der Konzernchef James Burke reagierte sofort und zog in ganz Amerika sämtliche Tylenol-Tabletten zurück, obwohl dies weder von der US-Regierung noch von den nationalen Medien verlangt wurde.
Der Konzern erlitt Einbußen beim Umsatz und bei den Marktanteilen, denn Tylenol war für ein Fünftel des Konzerngewinns verantwortlich. In der Öffentlichkeit wurde der Konzernchef damals für das verantwortungsbewusste Verhalten sehr gelobt. Er hat eigentlich nichts anderes getan, als das menschliche Wohl an die erste Stelle zu setzen und das der Aktionäre an die letzte – ganz nach dem Firmencredo.
…und der Gewinn steigt
Die Nachfrage nach Tylenol ist trotz dieses Vorfalls in den letzten Jahren um ein Vielfaches gestiegen. Das Unternehmen hat seine Verantwortung in der Öffentlichkeit bewiesen und führte nach diesem Vorfall die weltweit erste Sicherheitsverpackung für nicht-verschreibungspflichtige Medikamente ein. Somit gewann man nicht nur die Herzen seiner Kunden, sondern auch die Umsätze zurück, was sich in der Umsatzentwicklung seit 1982 bis heute widerspiegelt.
Dieses Beispiel zeigt, dass Nachhaltigkeit und Kundenfokussierung treue Begleiter von erfolgreichen Unternehmen sind. Denn nur wer den Menschen an die oberste Stelle setzt, wird auch im Geschäftsleben besser gestellt.