Nachdem in Teil 1 aufgezeigt wurde, dass der erste Eindruck oft darüber entscheidet, ob der Kunde Vertrauen fasst, wird im 2. Teil die Gesprächsführung näher betrachtet.
Beginnen Sie Ihre Gesprächsführung, indem Sie den Kunden mit Respekt, Wohlwollen und Verbindlichkeit begrüßen. Folgende Punkte sollten Sie dabei beachten:
Gesprächsführung – Nonverbale Signale
- Sich mit der ganzen Körperhaltung zum Kunden hin bewegen.
- Freundlich und zuversichtlich auftreten.
- In die Augen schauen.
- Sich nicht hinter dem Computer, Tresen oder ähnlichem verstecken.
- Nicht etwas anderes tun, während Sie mit dem Kunden ein Gespräch führen, denn in diesem Moment gibt es nichts Wichtigeres als den Kunden.
- Ehrlich sein: der Kunde spürt, ob ihm etwas vorgemacht wird oder nicht.
Gesprächsführung – Verbale Signale
- Laut und deutlich begrüßen.
- Mit Worten signalisieren, dass Sie als Verkäufer diesem Kunden zur Seite stehen.
- Kompetenz ausstrahlen:
- Produktseitig: das betrifft das aktuelle Produktsortiment, das Zusammenspiel der Produkte mit anderen Produkten, die Vorschau auf Innovationen von morgen, die zu dem passen, was der Kunde heute sucht.
- Kundenseitig: was ist der Kunde für ein Typ? Was braucht er heute und was braucht er morgen? Was bewegt ihn, mit welchen Worten und Beispielen können Sie ihn abholen?
- Überzeugend: Wie gut ist die Argumentation? Mit welchen Fakten werden die Argumente hinterlegt? Sind diese logisch und nachvollziehbar. Wird zu viel oder zu wenig gesprochen?
- Gefühlslage im Gespräch herausfinden:
Gelingt es, zwischen den Zeilen zu lesen? Was ist dem Kunden wichtig, worauf kommt es ihm nicht an? Welches Gefühl will er mit der Anschaffung befriedigen? Mit welchen anderen Produkten könnte dieses Gefühl noch besser bedient werden?
Eine vertrauensvolle Gesprächsführung führt zum nächsten Besuch
Wenn die Vertrauensbeziehung zum Verkäufer stimmt, ist jeder Kunde bereit, sich mehr Produkte zeigen zu lassen als er im Moment tatsächlich kaufen will. Damit können Sie bereits bei diesem Besuch die Sehnsucht nach einem weiteren Besuch wecken. Denken Sie an Ihren Lieblingsitaliener: auch hier freuen Sie sich bereits beim Verabschieden auf den nächsten Besuch.