Nehmen Sie den Kunden immer ernst
Danken Sie ihm für seine Kritik. Machen Sie ihm deutlich, dass Sie den Fehler wirklich bedauern. Diskutieren oder streiten Sie auf keinen Fall mit dem Kunden. Selbst dann nicht, wenn er nur zum Teil berechtigte Kritik vorbringt.
Übernehmen Sie die Verantwortung
Schieben Sie die Schuld niemals auf einen Ihrer Mitarbeiter, auf Lieferanten oder auf andere Partner. Schuldzuweisungen wirken immer negativ und hinterlassen den Eindruck, Sie seien nicht Herr in Ihrem eigenen Unternehmen. Gehen Sie sogar noch einen Schritt weiter und übernehmen Sie die Verantwortung selbst dann, wenn sich herausstellt, dass der Fehler beim Kunden liegt. Zum Beispiel, wenn er sich darüber beschwert, dass ein Gerät nicht einwandfrei funktioniert, die wahre Ursache aber darin liegt, dass der Kunde einen Bedienungsfehler beging, weil er die Anleitung nicht richtig gelesen hatte. Wenn Sie auch in einem solchen Fall die Verantwortung übernehmen (für die vielleicht missverständliche Anleitung) und dem Kunden danken, dass er Sie auf diese "Schwachstelle" aufmerksam gemacht hat, wahrt er sein Gesicht – und das wird er zu schätzen wissen.
Erklären Sie die Ursache für eine Panne oder einen Fehler
Kein Kunde wird Ihnen unterstellen, dass Sie absichtlich Fehler oder Pannen hervorrufen. Aber indem Sie ihm die Gründe für eine Panne erläutern, zeigen Sie gleichzeitig auf, dass Sie künftig derartige Fehler vermeiden werden. Diese Offenheit macht zudem Ihr Unternehmen sympathisch.
Klären Sie sofort, wie Sie alles wieder in Ordnung bringen sollen
Wer sich beschwert, der möchte nicht nur angehört werden, sondern auch sehen, wie ihm geholfen wird. Dabei sind die Erwartungen jedes Einzelnen sehr unterschiedlich. Fragen Sie also den Kunden, welchen Service er jetzt wünscht. Die Praxis hat gezeigt, dass die meisten Beschwerdeführer sehr bescheidene Wiedergutmachungswünsche vorbringen. Haben Sie besprochen, was Sie unternehmen werden, bestätigen Sie die Regelung Ihrem Kunden schriftlich. Vor allem aber: Sorgen Sie dafür, dass die Abmachungen punktgetreu erfüllt werden. Passiert jetzt abermals ein Fehler, haben Sie den Kunden verloren.
Überraschen Sie Ihren Kunden, indem Sie mehr unternehmen, als er erwartet hat
In aller Regel fordert der Kunde nur die vereinbarte beziehungsweise versprochene Leistung ein. Das ist Ihre Chance, ein kleines Entschuldigungs-Sahnehäubchen draufzusetzen und mehr zu leisten, als der Kunde sich vorgestellt hat. Das kann ein Gutschein sein, die Erstattung von Fahrtkosten oder eine CD, ein Buch und anderes mehr. Sicher kostet das ein paar Euro. Aber einen Kunden zu verlieren und dafür einen neuen gewinnen zu müssen, ist ungleich teurer. Und: Wenn Sie den Kunden derart überraschen, wird er restlos begeistert sein und diese Begeisterung weitertragen.
Last, but not least: Verhindern Sie unbedingt, dass der Fehler ein zweites Mal passiert
Denn dann wird derselbe Kunde Ihre Entschuldigung kaum noch akzeptieren.