Kostenloser Versand und Retouren sind wichtig für den Kunden
Der ECC Köln und das EHI Retail Institut haben gemeinsam mit Capgemini eine Logistik-Studie durchgeführt und unter dem Namen „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“ veröffentlicht.
Die Themen Versandkosten, Retouren und Lieferzeiten sind für Online-Shops besonders wichtig. Im E-Commerce sind logistische Prozesse und ein problemloser Ablauf von Versand und Lieferung der im Internet bestellten Ware wichtige Kernanforderungen. Sowohl aus dem eigenen Verständnis heraus, als auch vom Verbraucher/ Kunden sind die Erwartungen in diesen Bereichen hoch.
Die Studie zeigt, dass Konsumenten besonders viel Wert auf versandkostenfreie Lieferung und eine kostenlose Retouren-Regelung legen. Der Großteil der Studienteilnehmer (62,4 Prozent) erwartet, dass es innerhalb der nächsten ein bis drei Jahre eine grundsätzlich kostenlose Lieferung für Standardbestellungen gibt. Immerhin noch 44 Prozent erwarten darüber hinaus, dass anfallende Retouren ebenfalls kostenfrei zurück geschickt werden können.
Kostenloser Versand kann teuer werden
Für den E-Commerce-Händler sind Logistik und Retourenabwicklung aufwändig und kostenintensiv. Zurückgeschickte Ware muss vor dem Wiederverkauf aufbereitet und geprüft oder an den Lieferanten zurückgeschickt werden. Hier steht der Händler zum einen unter dem Druck des unzufriedenen Käufers, ist aber gleichzeitig von der Abwicklung bei seinem Lieferanten abhängig.
Interessanterweise erwarten nur 16 Prozent der Online-Käufer, dass in den nächsten ein bis drei Jahren ein Lieferfenster von 24-Stunden ab Bestellung realisiert ist. Dabei ist gerade dieses Same Day Delivery ein Kernthema der Händler. Wichtiger ist dem Konsumenten, dass angegebene Lieferfenster eingehalten werden. Fast die Hälfte der befragten Online-Käufer erwartet eine hohe Liefertreue.
„Unsere Konsumentenbefragung zeigt, dass die Händler in Bezug auf die Liefergeschwindigkeit teilweise über das Ziel hinaus schießen. Konsumenten legen aktuell vor allem Wert auf eine verlässliche Lieferung und flexibel wählbare Zustellmöglichkeiten. Das Thema Same Day Delivery kann aber vor allem für vernetzte Cross-Channel-Strategien ein entscheidender Erfolgshebel sein, da hierdurch die Hemmschwelle der direkten Produktverfügbarkeit stückweise ausgehebelt wird“, erklärt Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln.
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