Wie laufen Konfliktgespräche im Büro ab?

Wie laufen Konfliktgespräche im Büro ab?

Wer als Unbeteiligter gelegentlich Zeuge eines Streitgespräches wird, der stellt sich häufig kopfschüttelnd die Frage: „Um was geht es hier eigentlich?“ Lesen Sie in diesem Artikel, wie Konfliktgespräche im Büro ablaufen.

Im Eifer des Gefechts redet jeder los, keiner hört dem anderen zu, Lautstärke und Sprechfrequenz steigen an. In einer solchen Situation entfernen sich die Gegner immer mehr voneinander – ohne es zu merken. Lassen Sie eine solche Situation erst gar nicht zu. Egal, ob die Situation einen Konflikt zwischen Ihnen und einer anderen Person betrifft oder Ihr Chef Sie bat, in einem Konflikt zwischen Kollegen zu vermitteln. Stellen Sie sich und der Gegenseite einfache Fragen.

"Frau Schulze, sehe ich das richtig, dass Sie häufiger im Internet nach Urlaubszielen googeln – oder habe ich da einen falschen Eindruck gewonnen? Korrigieren Sie mich bitte, falls das nicht so sein sollte."

"Herr Jedermann, kann es sein, dass Sie versehentlich meinen reservierten Parkplatz zur Hälfte belegen – oder ist Ihr neuer Pkw tatsächlich zu breit für unsere Parkplatz-Markierungen?"

"Chef, kann es sein, dass Sie noch nicht bemerkt haben, dass Sie am Telefon häufig etwas laut reagieren?"

Erwachsen oder nur groß gewachsen?

Nun könnten Sie davon ausgehen, dass erwachsene Menschen Konflikte zivilisiert und sachlich regeln können. Gerade in Konfliktsituationen stellt man aber oft fest, dass es eigentlich keine Erwachsenen, sondern nur Groß-Gewachsene gibt. Der Unterschied zwischen einem Kind und einem sogenannten Erwachsenen sind Baujahr, Wortschatz und Erfahrungsschatz. Die Verhaltensmuster sind diesselben, wenn es um Streitigkeiten geht! Deshalb sollten Sie Verständnis für die "kindliche Seele", für das sensible Empfinden so mancher Groß-Gewachsener aufbringen. Da ist die Wortwahl ein entscheidendes Hilfsmittel.

Wenn Sie zum Beispiel als jüngere Mitarbeiterin einen älteren, langjährigen Kollegen auf ein Konfliktfeld hin ansprechen müssen, dann versetzen Sie sich kurz in seine Empfängerwelt hinein. Bevor er Ihnen genau zuhört, baut er eher einen Schutzfilter in seinen Gehörgang: "Was will die eigentlich von mir? Wenn die lange genug in dem Laden wäre, dann wüsste die, wie das hier läuft. Die lasse ich erst mal zappeln." Nun sind Sie wahrscheinlich keine ausgebildete Psychologin, aber etwas Einfühlungsvermögen in Ihr Gegenüber ist nun extrem hilfreich.

Vermeiden Sie Sätze wie "Nun bleiben Sie doch einmal sachlich." Ein solcher Satz wirkt provozierend, die Antwort lautet wahrscheinlich: "Bin ich doch." Sie ahnen, dass Sie sich so von einer Konfliktlösung eher entfernen.

Erfolgreicher sind Fragesätze wie: "Wann ist das Problem denn aufgetreten?", "Wie ist es genau passiert?", "Wie sollten wir Ihrer Meinung nach vorgehen?", "Was stört Sie konkret an dieser Situation?" oder "Um Sie besser zu verstehen, interessiert mich, warum Sie das stört."

Hier gilt der alte Satz: Wer fragt, der führt. Aber bitte keine bohrenden Fragen wie bei einem Polizeiverhör, sondern Fragen, die dem Gegenüber zeigen, dass Sie persönlich an einer Lösung interessiert sind.

Fragen Sie nicht "Wie konnte das denn passieren?", sondern eher "Was ist eigentlich Ihrer Meinung nach der Grund, dass das so passiert ist?" Nicht "Wenn das noch einmal passiert, dann …", sondern eher "Wie kann ich Ihnen dabei helfen, dass sich das Ganze nicht wiederholt?"

Tipp

Denken Sie immer daran, dass ein Streitgepräch nur funktioniert, wenn beide mitmachen, denn: It takes two to tango!

Der kühlste Kopf behält den Überblick

Nun kann es durchaus sein, dass Ihr Gegenüber emotional so aufgewühlt ist, dass er oder sie noch nicht in der Lage ist, rational zu antworten. Es kann durchaus sein, dass Sie mit provozierenden Bemerkungen rechnen müssen. Falsch wäre es nun, sich auf dieses Niveau herabzulassen. Überhören Sie die Bemerkungen ganz einfach, auch wenn es Ihnen am Anfang vielleicht nicht so einfach erscheint; setzen Sie mit Ihrer ruhigen und freundlichen Art das Gespräch fort.

Wer Kinder großgezogen hat, der weiß, wie man mit provozierenden Teenagern am besten umgeht – nämlich sich auf keinen Fall provozieren zu lassen. Dabei hilft Ihnen die FRÜH-Regel, die Sie in einem anderen Artikel noch kennenlernen werden. Haben Sie aber das Gefühl, dass jedes weitere Wort das Gespräch eskalieren lassen könnte, dann vertagen Sie die Kommunikation: "Ich glaube, wir sollten morgen nochmal in Ruhe darüber sprechen."

Lesen Sie auch den ersten Teil der Serie "Konflikte im Büro": Wie sollten Sie mit Konflikten im Büro umgehen?

Veröffentlicht am 19. September 2012