Konfliktmanagement

Konflikte im Büro – Wie tickt mein Gegenüber?

Konflikte im Büro - Wie tickt mein Gegenüber?
geschrieben von Jürgen W. Goldfuß

Sich in einen anderen Menschen hineinversetzen zu können ist eines der wichtigsten Erfolgsmerkmale im Verkauf. Nun, werden Sie sagen, da mag es ja sinnvoll sein, aber bei meiner Arbeit als Sachbearbeiter oder Sekretärin? Wollen Sie eigentlich nicht auch Ihre Vorstellungen über das gemeinsame Miteinander an andere „verkaufen“?

Empathie, die psychologische Fähigkeit, sich in andere hinein versetzen zu können, ist in jedem Lebensbereich hilfreich. Sei es in der Kindererziehung, im Partnerbereich – und ganz wichtig im Berufsleben. Denn gerade in Konfliktsituationen versetzt Sie Empathie in die Lage, die Sorgen, Bedürfnisse und Wünsche der anderen Seite zu verstehen und mit Ihren Vorstellungen abzugleichen.

Das setzt voraus, dass Sie an dem anderen Menschen interessiert sind. Bei einem Konflikt müssen Sie ohnehin an der anderen Seite interessiert sein, denn Sie haben ein gemeinsames Konfliktfeld, das Sie beide in irgendeiner Form bearbeiten müssen.

Ich höre dich, aber ich verstehe dich nicht – wie tickt das Gegenüber?

Dazu gehört, dass beide Seiten miteinander kommunizieren müssen. Und da beginnt bereits das Problem, denn jeder muss den anderen verstehen. Nicht nur akustisch, sondern auch im Sinne des Senders. Nun haben wir bereits in der Schule gelernt, dass, wenn einer etwas nicht versteht, er irgendwie doof ist. Wenn der Lehrer etwas erklärte und wir kapierten es nicht, dann war es unsere Schuld, wir waren offenbar nicht gescheit genug.

Wie häufig haben wir schon einer anderen Person etwas erklärt, das Gegenüber nickte zustimmend – und hat es doch ganz anders verstanden. Und da der Empfänger immer Recht hat, lag das Problem bei uns, denn wir haben uns nicht versichert, dass unsere Botschaft tatsächlich in unserem Sinne vom Empfänger aufgenommen wurde.

Tipp

Wenn Ihr Gesprächspartner feststellt, dass Sie ihn und seine Problem ernst nehmen, dann entspannt sich jede Situation. Denn warum soll er gegen Sie kämpfen, wenn Sie auf seiner Seite stehen?

Wer fragt, der führt

Sicherheit gewinnen Sie durch Hinterfragen: "Frau Zeller, ich bin mir nicht ganz sicher, ob ich ihnen alle Fakten jetzt richtig dargestellt habe. Zu meinem eigenen Verständnis, können Sie mit ihren Worten das Thema nochmals ganz kurz zusammenfassen, dann wissen wir beide, dass wir in dieselbe Richtung denken?".

Das heißt, wenn Sie in einer Konfliktsituation Ihrem Gegenüber einen Vorschlag machen, eine Lösung präsentieren, dann vergewissern Sie sich sicherheitshalber, dass Ihre Botschaft richtig ankam. Die Frage "Haben Sie mich verstanden?" allerdings zeugt von wenig Einfühlungsvermögen, provoziert vielleicht die Antwort "Ja, glauben Sie denn, ich bin blöd?".

Die Kontrollfrage "Ich bin mir nicht ganz sicher, ob ich es Ihnen richtig erklärt habe. Was halten Sie von meinem Vorschlag?" zwingt Ihr Gegenüber, sein Verständnis zu offenbaren, denn er muss seine Meinung zu Ihrer Idee äußern. Und dabei können Sie beiläufig feststellen, ob die Botschaft in Ihrem Sinne ankam und aufgenommen wurde.

Lesen Sie auch den ersten Teil der Serie "Konflikte im Büro": Wie sollten Sie mit Konflikten im Büro umgehen?

Über Ihren Experten

Jürgen W. Goldfuß

Leave a Comment