Die Balanced Scorecard verbindet Ziele und Kennzahlen, die aus der Vision und Strategie eines Unternehmens abgeleitet werden. Dabei werden die finanziellen Kennzahlen der Finanzperspektive der Balanced Scorecard um nichtfinanzielle Kennzahlen sowie treibende Faktoren zukünftiger Leistung ergänzt. Nichtfinanzielle Kennzahlen kommen vor allem in der Kundenperspektive der Balanced Scorecard zum Einsatz.
Die Perspektiven der Balanced Scorecard
Die Leistung eines Unternehmens lässt sich im Allgemeinen durch die
vier Perspektiven Finanzen, Kunden, interne Prozesse und
Lernen/Entwicklung beurteilen. Die finanziellen und nichtfinanziellen
Größen stehen dabei aber nicht einfach nebeneinander, sondern ergänzen
sich gegenseitig.
Hinweis: Auch wenn verschiedene Untersuchungen gezeigt haben, dass
für viele Unternehmen diese vier Perspektiven hervorragend geeignet
sind, heißt dies nicht, dass im Einzelfall nicht auch andere oder ggf.
mehr Perspektiven sinnvoller sein können. Aufgrund der hohen Bedeutung
der Kunden für jedes Unternehmen, empfehle ich Ihnen aber, auch die
Kundenperspektive beim Aufbau einer Balanced Scorecard zu
berücksichtigen.
Die Kundenperspektive der Balanced Scorecard
Im Wesentlichen besteht eine Balanced Scorecard aus Kennzahlen, denen Sie strategische Ziele und Zielwerte zuordnen. In der Kundenperspektive der Balanced Scorecard sollten Sie Kennzahlen verwenden, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit beschreiben und messen können. Darüber hinaus kommen Kennzahlen in Betracht, mit denen Sie die Position Ihres Unternehmens am Markt beschreiben und/oder die Erfolge Ihrer Vertriebsaktivitäten messen können.
Zu den typischen Kennzahlen, die Sie im Rahmen der Kundenperspektive der Balanced Scorecard einsetzen können, gehören beispielsweise:
- Anzahl der Neukunden in einem bestimmten Zeitraum
- Anteil der Stammkunden
- Anzahl der Kundenreklamationen
- Lieferzuverlässigkeit
- Kundenzufriedenheit
- Durchschnittlicher Bestellwert
- Auftragsbestand
- Auftragseingang
- Marktanteil
- Werbeerfolgsquote
- Wettbewerbsvorteile (Stärken) aus Kundensicht
- Werbungskosten in Prozent vom Umsatz
Zielsetzung beim Aufbau der Kundenperspektive einer Balanced Scorecard
Die Kundenperspektive einer Balanced Scorecard sollte die strategischen Zielsetzungen Ihres Unternehmens in Bezug auf die Kunden- und Marktsegmente widerspiegeln, auf denen Sie konkurrieren möchten. Für alle von Ihnen hierzu entwickelten bzw. verwendeten Kennzahlen sollten Sie Zielvorgaben und Maßnahmen formulieren.
Für die Ziele und Maßnahmen der Kundenperspektive Ihrer Balanced Scorecard ist es entscheidend, wie Ihr Unternehmen Kunden gegenüber auftritt. Dabei sollte die Frage im Vordergrund stehen, wie Sie Ihre Kunden optimal bedienen können. Hierzu ist es zwingend erforderlich, die Kundenanforderungen zu identifizieren und zu erfüllen, denn nur so können Sie Ihre Kunden langfristig an Ihr Unternehmen binden.