Grundvoraussetzung für eine Reise-Reklamation: Mängel müssen vorliegen
Nur wenn die Reise nicht den Ihnen zugesicherten Bedingungen entspricht oder die Reise in Wert und Tauglichkeit gemindert wird, haben Sie das Recht auf eine Reklamation. Das könnten zum Beispiel Ungeziefer im Hotelzimmer oder auch morgendlicher Baulärm sein.
Allerdings gibt es hier schon ein Schlupfloch für Reiseveranstalter: Er kann sich immer auf "zumutbare Unannehmlichkeiten" berufen. Diese können zum Beispiel zutreffen, wenn ein Mangel landestypisch ist. Kakerlaken in einem Hotelzimmer auf Gran Canaria wurden zum Beispiel schon als landestypisch eingestuft und waren damit nicht Grund genug für eine Reise-Reklamation.
Reise-Reklamation: Die ersten Schritte am Urlaubsort
Sobald Sie Mängel am Urlaubsort feststellen, sollten Sie diese direkt der Reiseleitung melden. Wichtig ist, dass Sie mit der Beschwerde auch sofortige Abhilfe verlangen. Diese muss für eine spätere Reise-Reklamation gefordert worden sein.
Außerdem sollten Sie die Mängel fotografieren oder filmen, damit Sie gegebenenfalls Beweismaterial haben. Ein unbeteiligter Dritter als Zeuge sichert die Reise-Reklamation weiter ab. Bei der Beschwerde an den Reiseveranstalter sollte ein Protokoll geführt werden.
Der richtige Umgang mit der Reise-Reklamation
Der erste zu beachtende Punkt ist der Adressat der Reise-Reklamation. Reisebüros sind nicht immer berechtigt, den Veranstalter zu vertreten. Das gilt nur, wenn das Reisebüro als Handelsvertreter eingesetzt wird. Darüber sollten Sie sich informieren. Außerdem muss die Reklamation innerhalb eines Monats schriftlich erfolgen. Am besten Sie schicken die Reklamation per Einschreiben, um sicherzugehen, dass sie auch ankommt.
Haben Sie sich vorab die Unterlagen richtig angesehen?
Viele Urlauber möchten ihre Reise zu Unrecht reklamieren, denn teilweise stehen die Gegebenheiten vor Ort im sogenannten katalogdeutsch schon im Prospekt. Ihr allererster Schritt sollte also sein, dass Sie die Beschreibung des Hotels genau durchlesen und auch wirklich verstehen.
Eine paar Beispiele:
- "15 Minuten bis zum Strand" kann durchaus eine Viertelstunde Fußweg bedeuten, aber genauso gut 15 Minuten Autofahrt.
- Die Beschreibung "Aufstrebender Küstenort" kann Folgen wie Baulärm oder unfertige Außenanlagen mit sich bringen.
- Und nur weil der Pool beheizbar oder die Zimmer klimatisierbar sind, heißt es nicht, dass das Hotel diesen Service auch einhält.
- Wenn Sie "direkt am Meer" lesen, denken Sie wahrscheinlich: Super. Aber das heißt nicht, dass man auch baden kann, dann hieße es "direkt am Strand".
Deshalb ist für Ihre Reise-Reklamation wichtig: Man kann nur reklamieren, was einem auch wirklich versprochen wurde.
Inhaltlich sollte das Reklamationsschreiben sehr deutlich formuliert sein, damit die Reklamation genau zugeordnet werden kann. Machen Sie also genaue Angaben, welche Mängel vorlagen. Ausdrücke wie "schlechter/ miserabler Urlaub" oder "unzumutbare Gegebenheiten" reichen nicht aus. Stattdessen sollten Sie z. B. die genaue Stundenzahl bei Flugverspätungen nennen oder genau beschreiben, welche im Katalog genannte Ausstattung vor Ort fehlte.
Außerdem muss die Reklamation genaue Angaben zu der Reise beinhalten:
- Wer hat die Reise gebucht?
- Wann war das Buchungsdatum?
- Wo ging die Reise hin?
- In welchem Zeitraum fand die Reise statt?
- Welcher Katalog lag der Buchung zugrunde?
Damit Nachfragen entfallen und die Bearbeitung Ihrer Reise-Reklamation schneller geht, sollten Sie die Belege, also die Bilder der Mängel vor Ort, mit der Reklamation zusammen einreichen.
Um die Höhe Ihrer zu fordernden Rückerstattung zu bestimmen, hilft Ihnen die Frankfurter Tabelle. Mithilfe dieser können Sie den Betrag eindeutig definieren. Außerdem ist es ratsam, dass Sie Ihre Bankverbindung und eine Frist für die Rückerstattung angeben. Auch das beschleunigt die Bearbeitung. Falls der Reiseveranstalter Ihnen statt einer Rückerstattung der Kosten einen Gutschein anbietet, können, aber müssen Sie diesen nicht annehmen.
Schadenersatz neben Reise-Reklamation
Bei schwerwiegenden Mängeln ist neben der Reise-Reklamation sogar Schadenersatz aus folgenden Gründen möglich:
- wegen Nichterfüllung des Vertrages
- wenn Erholung verhindert wurde
- wegen nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit