Sollte jedes neue Unternehmen Chatbots verwenden?

Chatbots

Ein Chatbot ist eine künstliche Intelligenz, welche im Normalfall eine Art Chat-Roboter ist. Firmen können so ein Chatfenster auf ihrer Homepage einsetzten, welches den Kunden rund um die Uhr zur Verfügung steht. Dadurch können Kunden zeitlich ganz flexibel ihre Fragen stellen und die Chatbots versuchen, durch zuvor eingespeiste Antwortmöglichkeiten die Fragen zu klären. Ob ein solches System also sinnvoll ist, sollte sowohl aus Sicht der Unternehmen als auch aus der Sicht der Kunden beleuchtet werden.

Für Unternehmen

Chatbots sind in vielerlei Hinsicht ein tolles Tool für Firmen, da sie die Mitarbeiter unterstützen und somit entlasten können. Sie können die ersten Kundenanfragen abfangen und direkt an die richtigen Abteilungen weiterleiten. So müssen die Kunden nicht unnötig am Telefon in Warteschleifen ausharren und intern wird keine Arbeitszeit für solche Prozesse verschwendet. 

Alle, die doch mal wieder endlos lange in einer Warteschleife hängen, könne die Zeit nutzen und nebenbei ein bisschen im Online Casino spielen. Bis man jemanden erreicht hat, kann man schon einige Spiele spielen.

Wenn das Kundengespräch dann beendet ist, können die Chatbots erneut unterstützen. Sie können nach Abschluss einer Kundenanfrage zum Beispiel eine automatisierte Nachricht verschicken und die Zufriedenheit der Kunden abfragen, während der Sachbearbeiter schon im nächsten Gespräch ist. Hier werden also dank der Chatbots Prozesse automatisiert und parallel geschaltet, sodass sich die Mitarbeiter voll und ganz auf die wichtigen Aufgaben konzentrieren können. Dabei muss auch niemand in näherer Zukunft um seinen Job bangen, noch ersetzen die Chatbots die Menschen im Kundendienst nämlich nicht. 

Das bedeutet aber auch, dass man als Arbeitgeber auf dem Markt attraktiv bleiben muss, um die Mitarbeiter zu halten. Digitalisierung und Webpräsenz sind da zum Beispiel wichtige Punkte, die man mit Web-Möglichkeiten wie Chatbots abhaken kann.

Das Konzept ist aber nur solange zufriedenstellend, wie der Chatbot es auch schafft, akkurat zu antworten und weiterzuhelfen. Demnach sollte er vorab schon mit vielen Daten gefüttert werden und eine smarte Technologie besitzen, sodass er aus jedem Gespräch lernt. Ansonsten sind die Kunden schnell vom Kundensupport genervt oder enttäuscht und wenden sich von der Firma ab. Wenn das aber gegeben ist, ist die Verwendung von Chatbots aus Sicht der Unternehmen ein Online Marketing Trend, der definitiv Sinn ergibt und bei den Kundendienst-Mitarbeitern Kapazitäten schafft.

Für Kunden

Die Vorteile, die ein Chatbot einem Unternehmen bringt, gehen Hand in Hand mit denen, die auch die Kunden daraus ziehen. Niemand hängt gerne in Warteschleifen, sodass es direkt einen guten Eindruck macht, wenn man mit einem Chatbot kommunizieren kann, der einem direkt weiter hilft. Da viele Firmen ihren Chatbot wie eine Art Maskottchen designen, hat man als Kunde auch gar nicht mehr das Gefühl mit einem Computerprogramm zu chatten, stattdessen gibt es einem tatsächlich das Gefühlsich mit einem intelligenten Wesen zu unterhalten.

Außerdem gelten für einen Chatbot nicht die Ruhezeiten wie für das menschliche Pendant. So bekommt man als Kunde auch außerhalb der normalen Betriebszeiten eine passende Antwort, was gerade für diejenigen viel ausmacht, die selber arbeiten gehen und zu normalen Öffnungszeiten noch im Büro sitzen. Man fühlt sich also als Kunde durch ein solches System vom Unternehmen ernst genommen, was für die Firmenbindung ein sehr wichtiger Punkt ist. Aus Kundensicht kann die Entwicklung von Chatbots also gar nicht schnell genug voranschreiten.

Fazit

Die Argumente für die Verwendung von Chatbots liegen auf der Hand, dabei decken sich die Anliegen der Kunden mit denen der Firmen. Wenn dann eine künstliche Intelligenz benutzt wird, welche tatsächlich die Fragen der Kunden beantworten kann und mit genug Daten gefüttert ist, gibt es keinen Zweifel daran, dass sie für alle von Nutzen sein kann. 

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