Über den Rechner kann sich der Kunde auf Wunsch per Videokonferenz mit einem Berater verbinden lassen, der entweder in einer anderen Filiale oder in einem Callcenter sitzt.
Der amerikanische Büroartikelhändler Staples testet die Technik derzeit. Vorteile des Ansatzes:
- Die Arbeitslast wird gleichmäßiger verteilt. Ist in einer Filiale weniger los, können die Mitarbeiter via Internet in einer anderen Filiale aushelfen.
- Zentrale Kundendienst-Callcenter können an billigeren Standorten angesiedelt werden.
- Die Qualität des Services steigt, da über Video Experten zugeschaltet werden können, die mehr wissen als normale Mitarbeiter. Der Computerhersteller Apple etwa beschäftigt in seinen Flagship-Stores schon so genannte Genies, die bei komplexen Technikfragen weiterhelfen. Dieses Modell kann kostengünstig per Videokonferenz abgebildet werden. Auch denkbar: Ein virtueller Berater desjenigen Unternehmens, das ein Produkt hergestellt hat, wird zugeschaltet.
- Viele Kunden nehmen lieber Kontak zu einem virtuelle Mitarbeiter auf, da dieser nicht versucht, mit allen Mitteln den Verkauf anzukurbeln, sagen die Hersteller.
Einschätzung: Virtuelle Kundenberater kommen – aber sicher nicht über Nacht. Die schleppende Verbreitung von Check-in-Automaten an Flughäfen zeigt, wie viele Konsumenten solche Kiosk-Systeme ablehnen.