Marketing Praxistipps

Das 1×1 des Kundenbeziehungsmanagements in KMUs

2 min Lesezeit
Das 1x1 des Kundenbeziehungsmanagements in KMUs

Das 1×1 des Kundenbeziehungsmanagements in KMUs

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Die effiziente und erfolgreiche Neukundenakquise in einem Unternehmen, egal ob Konzern, KMU oder Ein-Mann-Unternehmen, ist enorm wichtig. Gleichzeitig darf aber auch die Bindung von Bestandskunden nicht vernachlässigt werden. Viel mehr noch: Darauf sollte der Fokus liegen, da die Akquise neuer Kunden deutlich zeitaufwendiger, komplexer und unterm Strich kostenintensiver ist, als das sogenannte Kundenbeziehungsmanagement, auch Customer Relationship Management genannt. Darunter versteht man die Pflege und den Ausbau bestehender Kundenbeziehungen.

Das A und O: Die Erfassung, Organisation und Pflege von Kundendaten

Um Kundenbeziehungen zu intensivieren, müssen zunächst sämtliche Kunden inklusive aller relevanten Daten und Informationen sauber und sorgfältig erfasst und stets auf dem aktuellsten Stand gehalten werden. Dies ist die Basis des Beziehungsmanagements und dieser erste Arbeitsschritt sollte in keinem Fall vernachlässigt werden. Zeiten, in welchen hierfür Excel-Dateien angelegt wurden, sollten in jedem vertriebsorientierten Unternehmen längst passé sein – elementar ist der Einsatz von leistungsstarken CRM-Tools (z. B. ameax AkquiseManager, die CRM-Software für Kleinunternehmen). Ein professionelles Tool unterstützt auch bei allen anderen Aspekten des Customer Relationship Managements, wie der Dokumentation von Aufträgen oder Käufen sowie der Kommunikationshistorie, und stellt so die nahtlose Prozessabwicklung sicher. Umfangreiche Analysemöglichkeiten, beispielsweise zum Erfolg einzelner Marketingmaßnahmen, runden das Leistungsportfolio ab.

Warum sollten KMUs auf ein CRM-Tool setzen?

Die Arbeit mit einer CRM-Software ermöglicht die individuelle und passgenaue Ansprache von Bestandskunden. Dies hat wiederum erfreuliche Effekte: Es führt nämlich dazu, dass Kunden sich deutlich investitionsfreudiger zeigen. Zudem kann sich das Verhältnis von Investition in Vertriebs- und Marketingmaßnahmen und dem daraus resultierenden Gewinn (der sog. ROI) deutlich positiv entwickeln. Auch ist eine Software ein wirkungsvolles Werkzeug für die reibungslose Organisation aller anfallenden Arbeitsschritte. Dank der Möglichkeit automatisierte Workflows zu erstellen, arbeiten Marketing und Sales maximal effizient. Nicht zuletzt profitieren neben den Vertriebs- und Marketingmitarbeitern auch andere Abteilungen – allen voran die Geschäftsführung, die so stets einen aktuellen und umfassenden Überblick über die Auftragslage im Unternehmen hat.

Kundenbeziehungsmanagement in einem Unternehmen etablieren

Aller Anfang ist schwer. Oftmals auch wenn es darum geht, Maßnahmen und Prozesse zur Kundenbindung in den Arbeitsalltag zu integrieren. Elementar sind dabei die folgenden vier Aspekte:

  1. Bevor Sie starten: Definieren Sie Ziele! Möchten Sie Ihre Quote an Folgeaufträgen erhöhen? Ist es Ihr Ziel, bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit besser abzuschneiden? Soll die Abwicklung von Anfragen an den Kundensupport optimiert werden? Grundlegend ist die Überlegung, was Sie mit Ihrem Customer Relationship Management in welchem Zeitraum erreichen möchten und woran (sprich: an welchen KPIs und Zielwerten) Sie den Erfolg Ihrer Maßnahmen festmachen.
  2. Einmal Ziele und Maßnahmen definiert, gilt es diese konsequent umzusetzen und mit dem nötigen Ehrgeiz zu verfolgen. Visualisieren Sie Ihre Ziele und sorgen Sie dafür, dass diese Ihrem Team stets präsent sind. Kommunizieren Sie, welche neuen Prozesse und Maßnahmen beschlossen wurden und halten Sie Ihre Mitarbeiter hier stets auf dem Laufenden.
  3. Stellen sich Maßnahmen als nicht zielführend oder suboptimal heraus, so passen Sie Ihre Herangehensweise entsprechend an. Holen Sie sich Feedback aus Ihrem Team und ermutigen Sie es, sich einzubringen. Nur so können Sie nach und nach Ihre Prozesse perfektionieren.
  4. Blicken Sie in regelmäßigen, vorher definierten Zeitabständen zurück und analysieren Sie Ihre bisherige Entwicklung und den aktuellen Stand der Zielerreichung. Gestehen Sie sich falls notwendig auch ein, wenn Ziele deutlich zu hoch gesteckt waren und korrigieren Sie diese gegebenenfalls.

Hoher Initialaufwand, der sich lohnt

Die Etablierung eines Prozesses zum Kundenbeziehungsmanagement mag für KMUs kosten- und zeitaufwendig sein, jedoch wird sich dieser Aufwand deutlich positiv auswirken: Eine verbesserte Kundenbindung, mehr Umsatz, zufriedenere Kunden und effizientere Arbeitsprozesse sind nur einige der Vorteile, von denen KMUs profitieren. Ein optimales Customer Relationship Management hat definitiv in jedem Unternehmen das Potential zum Motor des Unternehmenserfolges zu werden.

Bildnachweis: Prostock-studio / stock.adobe.com

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