Beschwerdestimulation als erster Schritt des Beschwerdemanagements
Der Prozess des Beschwerdemanagements lässt sich folgendermaßen aufgliedern:
- Beschwerdestimulation
- Beschwerdeannahme
- Die Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
- Beschwerdeauswertung und -bericht
Darüber hinaus können weitere Controllings des Managements den Prozess ergänzen.
Abhängigkeitsverhältnis in vertrauensvolle Pflegebeziehung umwandeln
Das Dienstleistungsverhältnis in der professionellen Pflege ist gekennzeichnet durch eine hohe Abhängigkeit des Pflegebedürftigen von den Pflegekräften. Daher werden Beschwerden entweder gar nicht oder nur mit größter Vorsicht geäußert, um die Beziehung zu den betreuenden Mitarbeitern nicht zu belasten.
Umso wichtiger ist es da, durch gezielte Maßnahmen und Botschaften Vertrauen aufzubauen, damit der Pflegeprozess gelingen kann. Pflegebedürftige und ihre Angehörigen haben ein tiefgreifendes Bedürfnis nach emotionaler Sicherheit und dem Gefühl nach Geborgenheit.
Neben der Vermeidung von Gesundheitsschäden und dem Ausgleich der Hilfebedürftigkeit ist in den letzten Jahren daher auch viel stärker in den Blick geraten, dass die Gestaltung der Pflegebeziehung zwischen Pflegeteams und ihren Pflegebedürftigen eine sehr viel bedeutendere Rolle für Wohlbefinden und Genesung zukommt als bisher angenommen.
Beschwerdestimulation: Die Pflege ist es, die den ersten Schritt tut
Vor diesem Hintergrund zeigt sich professionelle, pflegerische Arbeit nicht erst dann, wenn Unmut oder Beschwerden vorgetragen werden, sondern weit früher. Man kann fast sagen, dass sich an der Art und Weise, wie Beschwerden stimuliert werden, die zentralen Tugenden des Pflegeberufs auszeichnen.
Eine gute Pflegekraft antizipiert durch eine geschulte Wahrnehmung gewissermaßen, was den Kunden drückt. Sie spricht dann sogar den Bewohner oder Angehörigen von sich aus an und fragt, was ihn betrübt, gibt zu erkennen, dass sie seine Bedürfnisse und Nöte wahrnimmt. Manchmal verbirgt sich dahinter ein berechtigter oder zumindest nachvollziehbarer Unmut.
Indem die Pflegekraft diesen anspricht und in einigen Fällen schriftlich festhält, dokumentiert sie nicht nur, dass sie gut beobachtet, sondern gibt möglicherweise den Anstoß für eine weitergehende, systematische Kommunikation, die entweder das zugrundeliegende Problem löst oder zumindest hilft, im Gespräch zu bleiben.
Wenn dieser Prozess glaubwürdig, authentisch und offen verläuft, dann wird er dazu beitragen, das notwendige Vertrauen in die Pflegebeziehung einzupflanzen und damit auch Wohlbefinden beim Kunden herzustellen. Jeder Pflegemitarbeiter sollte daher grundsätzlich in der Lage sein, eine Beschwerde eines Kunden als ein Kooperationsangebot auffassen zu können. Nicht jeder Kundenwunsch kann erfüllt werden, aber jede Beschwerde muss ernst genommen werden!
Möglichkeiten der Beschwerdestimulation
Sicherlich lassen sich gezielt Instrumente und Hinweise in der Einrichtung installieren, die den Schritt zur Beschwerde erleichtern. Beispiele:
- ein gut strukturiertes Beschwerdeformular ist schnell und überall zugänglich
- schon im Heimeinzugsgespräch wird darauf hingewiesen, dass Beschwerden erwünscht sind
- die Abgabe von schriftlichen Beschwerden ist leicht (zentrales Postfach oder "Meckerkasten") und anonym zugänglich
- der transparente Umgang mit Beschwerden motiviert zur Beschwerdegabe
- die Unternehmenskultur beweist immer wieder neu den erfolgreichen Umgang mit Beschwerden, auch von Seiten der Mitarbeiter und externer Kunden
- die Beschwerdewege sind sowohl telefonisch als auch persönlich oder schriftlich möglich