Weg der Bearbeitung durch strukturiertes Verfahren
Nimmt der Mitarbeiter die Beschwerde mündlich – persönlich oder telefonisch -entgegen, hört er aufmerksam zu und versucht durch Nachfragen das Thema zu konkretisieren und dem Betroffenen die Angst vor der Äußerung einer Beschwerde zu nehmen. Er fragt nach, ob der Vorfall das erste Mal oder schon häufiger passiert ist.
Ein gut strukturiertes Anregungs- und Beschwerdeformular von maximal zwei Seiten dient einerseits dazu, den Beschwerdeinhalt möglichst exakt festzuhalten,
andererseits erschließt es fast selbstredend den weiteren Weg der Bearbeitung. Zwar soll das Formular quasi intuitiv handhabbar sein, aber dennoch ist es unabdingbar, dass Mitarbeiter über Beschwerde-Wege und Bearbeitungsstandards gut informiert sind oder die einzelnen Handhabungsschritte in einer Verfahrensanweisung nachlesen können.
Festlegung von Verantwortlichkeiten
Die Festlegung von klaren Verantwortlichkeiten ist letztlich der Garant, der den Beschwerdeprozess zu einem guten Ergebnis für beide Seiten führt. Hier gilt es aber zu unterscheiden:
- Wer ist verantwortlich für die Bearbeitung der Beschwerde?
Dies wird in der Regel ein leitender Mitarbeiter des Unternehmens oder der zuständigen Abteilung sein. - Wer ist verantwortlich dafür, dass die Beschwerde nicht im Sande verläuft?
In den meisten Einrichtungen wird diese Aufgabe von einem Qualitätsmanagementbeauftragten wahrgenommen. Das heißt, dass ausnahmslos alle Beschwerden über seinen Schreibtisch gehen. Er überwacht vor allem die Termineinhaltung mit Hilfe eines Wiedervorlagesystems. Er ist gewissermaßen der Erinnerer oder Mahner, der am Ende der Beschwerdebearbeitung das Formular zur Auswertung weiterleitet.
Definition von Bearbeitungsterminen
Im Sinne einer zeitnahen und erfolgreichen Bearbeitung hat es sich besonders bewährt, ein festes und für alle verbindliches Bearbeitungskorsett zu schnüren. Die Rückmeldung an den Beschwerdegeber sollte zeitnah und spätestens nach vier Tagen erfolgen. Dabei ist nicht entscheidend, ob der Inhalt der Beschwerde bereits zufriedenstellend oder klärend bearbeitet wurde. Braucht die eigentliche Klärung und inhaltliche Bearbeitung des Problems länger, dann muss eben auch das dem Beschwerdegeber zurückgemeldet werden. Manche Dinge brauchen eben länger.
Möglichkeiten der Beschwerdereaktion
Wie letztendlich angemessen auf eine berechtigte Beschwerde reagiert werden soll, wird je nach Problem oder Unternehmensschwerpunkt unterschiedlich aussehen und es wird gelegentlich einzelfallspezifisch festzulegen sein, welche Reaktion angemessen ist und vom Kunden als fair empfunden wird. Grundsätzlich stehen folgende Reaktionsmöglichkeiten zur Verfügung:
- finanzielle (wie Preisnachlass oder Schadensersatz)
- materielle (wie Umtausch oder Reparatur)
- immaterielle Kompensationsangebote (wie Entschuldigung oder Information)
Sehr oft kann das eigentliche Problem auch nicht im Sinne oder Interesse des Kunden gelöst werden. Um so wichtiger für eine vertrauensvolle Kundenbeziehung ist es daher, durch möglichst zeitnahe Information und Rückmeldung im Gespräch zu bleiben. Im Rahmen der Rückmeldung kann bereits für eine spätere Auswertung auch abgefragt werden, ob der Kunde
- Unzufrieden ist
Zufrieden mit der Bearbeitung (Rückmeldung) ist oder
Zufrieden mit dem Ergebnis ist.
Im nächsten Teil: Beschwerdenauswertung