Pflege

Pflege: Beschwerden annehmen will gelernt sein!

Auch in der Pflege muss man manchmal Beschwerden annehmen. Die Gestaltung der einzelnen Schritte des Beschwerdemanagements darf kein gesetzlich vorgeschriebener, zusätzlicher Aufwand sein, sondern ist Bestandteil einer Unternehmensphilosophie, die die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern spürbar erhöht.

Beschwerden annehmen – Beschwerdemanagement hilft
Oft erscheinen Beschwerden ungerechtfertigt, überzogen oder deplatziert. Und niemand hört gerne Kritik oder empfängt gerne Beschwerden. Lassen sich unsere Einstellungen und der Umgang mit jeglicher Form von Beschwerde nachhaltig verändern?

Ein strukturiertes Beschwerdemanagement sehen viele leitenden Mitarbeiter in Pflegeeinrichtungen als zusätzliche Belastung an. Gleichwohl verlangen Gesetzgeber und Prüfinstanzen (MDK) hierfür ganz eindeutige Nachweise. So existiert ein Beschwerdemanagement leider oft nur auf dem Papier und ist weniger in den Herzen und Köpfen verankert. Hier werden vielfältige Chancen vertan.

hGerade Dienstleistungsunternehmen wie Pflegeeinrichtungen sind gut beraten, wenn sie ihr Öffentlichkeitsfenster des freien Handelns möglichst groß gestalten. Dies kann erfolgversprechend auf zweierlei Weise gelingen:

  • Das Unternehmen bemüht sich aktiv, seine "blinden Flecken" zu erkennen. Dazu zählt auch, dass es erfährt, wie und was andere (Kunden, potentielle Bewohner und Mitarbeiter) von ihm halten. Neben der Befragung ist dabei das Beschwerdemanagement besonders aussagekräftig.
  • Das Unternehmen versucht, möglichst wenig Anlass für Spekulationen, Mutmaßungen und Gerüchte zu geben, indem es die größtmögliche Transparenz herstellt. Damit wird langfristig vermieden, dass ein hoher Aufwand für Korrekturmeldungen oder Verbergungsmanöver betrieben werden muss.

Keine Beschwerden hören heißt nicht, dass die Kunden zufrieden sind
Keine Beschwerden zu hören oder zu bekommen, bedeutet eben nicht, zufriedenere Kunden zu haben! Die unzufriedenen Kunden oder Mitarbeiter werden sich nur woanders mitteilen oder sie stauen im Innern sehr viele "Fälle" an, bevor es zur Entladung kommt. Dies gilt es auch bei der Auswertung zu beachten. Nicht die Anzahl der Beschwerden, sondern die Güte der Bearbeitung ist ein entscheidendes Bewertungskriterium.

Eine Beschwerde zeigt die Sicht der Bewohner und Angehörigen und das kann auch bedeuten, dass dort Erwartungen vorhanden sind, die die Einrichtung gar nicht erfüllen kann. Und genau das sollte sie erkennen oder wissen, um angemessen und eben dennoch kundenorientiert reagieren zu können.

Fragen Sie nach Beschwerden
Darüber hinaus ist eine Beschwerde die Gelegenheit, Hinweise auf behebbare Mängel und Fehler zu bekommen, die vom Unternehmen aufgrund einer gewissen Betriebsblindheit nicht wahrgenommen wurden. Also sind Beschwerden immer eine große Chance, um Verbesserungen einzuleiten. Manchmal kann es sogar vorkommen, dass sich daraus etwas außerordentlich Positives im Sinne von Imagegewinn oder Qualitätsverbesserung entwickelt und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens sichert. Eine ehemalige Schwäche wird zur Stärke.

Der Beschwerdemanagementprozess beginnt nicht erst bei der Annahme von Beschwerden, sondern bereits damit, dass Kunden und Mitarbeiter regelrecht aufgefordert oder stimuliert werden. Dies setzt eine Haltung bei allen Mitarbeitern voraus, die eine offene und vertrauensbasierte Kommunikation wertschätzt.

PS: Qualitätsmanagement ist uns wichtig!

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Michael Thomsen