Beschwerdeannahme: Wer kann Beschwerdegeber sein?
Grundsätzlich sollte jeder Beschwerdegeber sein können. Das bedeutet, dass auch Mitarbeiter im Unternehmen sich beschweren sollten, wenn etwas nicht rund läuft. Aber oft haben die Mitarbeiter selbst schon Lösungsvorschläge für das der Beschwerde zugrundeliegende Problem parat.
Daher sollte ein entsprechendes Beschwerdeformular gleichzeitig als Anregung oder Lösungs- oder Verbesserungsvorschlag genommen werden können. Neben Bewohnern, Betreuern und Angehörigen ist eine offene und lösungsorientierte Einrichtung natürlich auch an Beschwerden oder Verbesserungsvorschlägen von Besuchern, Zulieferern, Ärzten oder anderen Dienstleistern interessiert.
Validierender Umgang
Hinter einer sachbezogenen Beschwerde können auch Gefühle wie Einsamkeit, fehlende Aufmerksamkeit oder Langeweile stehen. Eine angemessene Reaktion darauf setzt bei dem Pflegepersonal voraus, dass sie die verschiedenen Motive, die mit einer Beschwerde verbunden sind, erkennen können.
Diese Gabe ist bei vielen erfahrenen Pflegekräften vorhanden und erinnert sehr an den validierenden Umgang mit demenzerkrankten Menschen. Dort stehen die Gefühle und Motive des Pflegebedürftigen im Vordergrund. Noch wichtiger als die Betrachtung der Sache selbst ist es, dass Pflegekräfte das "Wie" der Botschaft erkennen und auch auf der emotionalen Ebene angemessen reagieren.
Wirkliche Verärgerung entsteht oft nicht durch das eigentliche Problem, sondern durch Fehler und falsche Reaktionen in der Beschwerdeannahme! Besonders nützlich ist es, wenn möglichst viele Mitarbeiter sozialpsychologische Kenntnisse zur Beruhigung der Situation besitzen und sich klar und eindeutig als Dienstleister begreifen. Kommunikative Fertigkeiten wie Spiegeln und Wiederholen erleichtern den Mitarbeitern die Annahme von Beschwerden.
Beschwerdeannahme: Nutzen eines Beschwerdeformulars
Bei der Annahme einer Beschwerde sollte es in Fleisch und Blut übergehen, dass das Problem mit Hilfe eines gut strukturierten Formulars möglichst schnell und vollständig festgehalten wird. Hierzu sind Einweisungen im Rahmen der Einarbeitung und wiederholte Schulungen unumgänglich.
Besonders wertvoll, weil schulend, ist es, wenn sich hier leitende Mitarbeiter vorbildlich verhalten. So sollte eine vom Mitarbeiter vorgetragene Beschwerde vom Vorgesetzten durchaus so behandelt werden wie die eines Kunden, nämlich die Person und ihre Motive wertschätzend und die Sache ernst nehmend.
Allein das schriftliche Festhalten auf einem entsprechenden Formular – wenn der Beschwerdeäußerer damit einverstanden ist – kann diese Haltung glaubhaft und damit vertrauensbildend zum Ausdruck bringen.
Absolute No GOs
Wenn Kunden oder Mitarbeiter Beschwerden äußern, sollten bestimmte Antworten absolut tabu sein! Aussagen wie
- Ich bin nicht zuständig.
- Da kann ich auch nichts tun / kann ich auch nicht helfen.
- Ich habe keine Zeit.
- Da bin ich nicht der richtige Ansprechpartner.
sind – selbst, wenn sie stimmen! – nicht dazu angetan, das Vertrauensverhältnis und die Beziehung zu stabilisieren. Auf jeden Fall sollte Hilfsbereitschaft oder Zuhörbereitschaft signalisiert werden.
Es geht meist ja nicht darum, die Beschwerde selbst zu bearbeiten, sondern erst einmal soll der Kunde sich ernst genommen fühlen und vorerst bestätigt werden. Zumindest sollten die Mitarbeiter in irgendeiner Weise "weiterhelfen". So kann zeitnah ein Gesprächstermin vereinbart werden oder der nächst greifbare Vorgesetzte oder ein kompetenter und in der Beschwerdeannahme geschulter Mitarbeiter wird hinzugezogen.