Pflege

Beschwerdeauswertung – blinde Flecken erkennen, Lösungen generieren

Die Beschwerdeauswertung dient einer offenen Kommunikationskultur und soll blinde Flecken erkennen helfen. Auf Basis einer systematischen Analyse und Gewichtung der Probleme kann die lösungsorientierte Bearbeitung durch die Mitarbeiter deren Motivation und Zufriedenheit sowie den Erfolg der Einrichtung fördern.

Beschwerdeauswertung darf kein Selbstzweck sein
Die Beschwerdeauswertung darf nicht zum Selbstzweck degenerieren. Sie dient vielmehr der Förderung einer offenen Kommunikationskultur. Lösungen für besonders wichtige Probleme, die sich aus der Analyse und Gewichtung der eingegangenen Beschwerden ergeben, stehen im Vordergrund.

Die Einbeziehung der Mitarbeiter in eine lösungsorientierte Bearbeitung verspricht nicht allein nachhaltigen Erfolg für das Unternehmen, sondern fördert darüber hinaus deren Motivation und Zufriedenheit.

Controlling nicht zum Selbstweck
Über die reine Auswertung eingehender Beschwerden hinaus kann ein systematisches Beschwerde-Controlling den Beschwerdemanagementprozess ergänzen und abrunden. Allerdings muss sorgfältig darauf geachtet werden, dass der Aufwand für ein entsprechendes Controlling auch dem Nutzen gerecht wird und nicht einfach nur den Controller beschäftigt. Ein paar Fragestellungen und Möglichkeiten seien hier angedeutet:

  • Inwieweit bewirkt die Beschwerdebearbeitung positive Änderungen bei der Kundenzufriedenheit?
  • Daten über Effektivität und Effizienz des direkten Beschwerdemanagementprozesses; z. B. Durchschnittliche Dauer der Bearbeitung
  • Einhaltung von Standards: z. B. 90% der Beschwerden sollen binnen 4 Tagen bearbeitet sein!
  • Quote der anonymen Beschwerden!

Beschwerdebericht im Sinne einer offenen Kommunikationskultur
Zunächst einmal sollten in den regelmäßigen, meist jährlichen, Beschwerdeberichten die Anzahl und Art der Beschwerden erfasst werden. Bevor aber eine aktive Nutzung der erfassten Beschwerdeinformationen für Verbesserungs- und Veränderungsmöglichkeiten geprüft wird, müssen die möglichen Ursachen und strukturellen Schwachstellen analysiert werden.

Hier kann gegebenenfalls eine externe Unternehmensberatung angezeigt sein. Man kann die rein quantitative Auswertung von der qualitativen unterscheiden.

Quantitativ: Beschwerdeaufkommen und Häufigkeit
Die Gesamtzahl der Beschwerden ist ein Indiz für eine offene Kommunikationskultur. Die Auflistung der Beschwerden nach Abteilungen darf dabei keine Rangliste werden. Vielmehr sollen lediglich interne Schwachstellen und Mängel in der Institution herausgefunden werden. Die damit verbundene Transparenz dient hier der Erkennung von blinden Flecken aller Abteilungen und des gesamten Unternehmens.

Qualitativ: Gewichtung und Risikoeinschätzung
Nicht allein die Häufigkeit der Beschwerden sollte Anlass für zielgerichtete, weitergehende Maßnahmen sein. Weit wichtiger ist die Gewichtung. Zum einen kann diese schon durch den Kunden oder Beschwerdegeber vorgenommen werden. Andererseits sollten die leitenden Mitarbeiter eine Risikoeinschätzung vornehmen; denn auch weniger häufig vorgetragene Beschwerden können Hinweise auf besondere, bisher nicht erkannte Unternehmensrisiken geben.

Qualitätszirkelarbeit – Lösungen lohnen sich
Auf der Basis von Analyse und Gewichtung der eingegangenen Beschwerden werden in einem weiteren Schritt schließlich die vorrangigen Probleme systematisch in die Arbeit von Qualitätsverbesserungsteams und Qualitätszirkeln integriert. Kommen die darin involvierten Mitarbeiter zu tragfähigen Lösungen, so lässt sich hieraus wiederum eine möglicherweise öffentlichkeitswirksame Rückmeldung an den Beschwerdegeber generieren.

Hinsichtlich besonders erfolgreicher Verbesserungen in Folge bearbeiteter Beschwerden oder Verbesserungsvorschläge kann es für die an der Lösungsfindung beteiligten Mitarbeiter sehr motivierend sein, wenn diese in irgendeiner Weise prämiert werden. Beispielsweise könnten einmal jährlich im Rahmen einer Veranstaltung die eingegangenen Lösungen ausgelost und prämiert werden.

PS: Qualitätsmanagement ist uns wichtig!

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Michael Thomsen