Es gibt Fehler, die können ordentlich ins Geld gehen, bei einem Autobauer etwa eine Lawine von Rückrufen auslösen oder das Image extrem negativ beeinflussen.
Kritisieren Sie offen und direkt, aber niemals vor Dritten, sondern in einem Mitarbeitergespräch unter vier Augen. Denn hier geht es um die Sache und nicht um die Person. Niemand wird als Mensch heruntergeputzt.
Ziel ist es, dass Ihr Mitarbeiter
a) einsieht, dass er einen schweren Fehler gemacht hat
b) akzeptiert, dass Fehler wie dieser vermeidbar sind und vermieden werden müssen
c) Fehler wie diesen in Zukunft nicht wiederholt.
Der Ablauf:
- Machen Sie Ihrem Mitarbeiter die höheren Ziele seiner Arbeit klar: Arbeitsplätze sicher, Verkaufszahlen, etc.
- Analysieren Sie dann den Fehler. Zählen Sie Fakten auf.
- Werten Sie nicht, sondern verweisen Sie nüchtern auf die Auswirkungen des Fehlers.
- Fragen Sie den Mitarbeiter nach Grund und Ursache:“Warum ist das nach Ihrer Meinung passiert?“ Lassen Sie ihn also Stellung beziehen. Hören Sie dabei ganz ruhig zu.
- Unterbrechen Sie den Mitarbeiter jetzt nicht, selbst dann nicht, wenn er ins Stocken gerät. Halten Sie das Schweigen aus. Er wird weiterreden, und Sie werden weit mehr erfahren, als wenn Sie gleich dazwischengehen.
- Gehen Sie anschließend auf die Äußerungen ein und zwar mit folgender Zielsetzung:
a) Helfen Sie dem Mitarbeiter, selbst zu Erkenntnissen zu kommen, vor allem aber auch selbst eine Lösung zu finden.
b) Unterstützen Sie diesen Prozess mit Fragen. Etwa diesen:
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„Wie könnte das Ihrer Meinung nach zukünftig anders angepackt werden?“
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„Was ließe sich Ihrer Meinung nach anders und besser machen?“
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„Wenn Sie an meiner Stelle wären, was würden Sie vorschlagen?“
c) Beenden Sie das Gespräch ohne Verzug, sobald Sie Klarheit haben, dass sich der Fehler nach menschlichem Ermessen nicht wiederholen wird!
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