Mitarbeiterführung

Mitarbeiterführung: Wenn Ihre Leute Fehler machen-So reagieren Sie richtig

Mitarbeiterführung: Wenn Ihre Leute Fehler machen-So reagieren Sie richtig
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geschrieben von Burkhard Strack

Ein verärgerter, sehr wichtiger Kunde ruft bei Ihnen an, der sich über eine falsche oder verspätete Lieferung beschwert. Schuld ist einer Ihrer Mitarbeiter. Wie reagieren Sie richtig?

Übernehmen Sie Verantwortung

Auch wenn Sie gar nichts von dem Vorfall wissen, sind Sie dem Kunden gegenüber verantwortlich. Rechtfertigen Sie sich nicht. Entschuldigen Sie sich für den Vorfall und die dem Kunden entstandenen Unannehmlichkeiten.

Finden Sie gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung

Hören Sie dem Kunden zu und geben Sie ihm Gelegenheit, Dampf abzulassen. Versuchen Sie herauszuhören, wie eine für ihn akzeptable Lösung aussehen müsste. Was will er: auf die Nachlieferung warten, einen Preisnachlass, vom Kauf zurücktreten?

Kümmern Sie sich persönlich um die Umsetzung

Sorgen Sie für eine schnelle, korrekte Erledigung und informieren Sie den Kunden darüber. Delegieren Sie diese unangenehme Aufgabe nicht ausschließlich, auch nicht an den Urheber der Misere. Nur Ihre persönliche Mitwirkung zeigt, wie wichtig Ihnen die Sache ist, und versöhnt den Kunden.

Analysieren Sie die Fehlerursachen

Führen Sie ein Gespräch mit dem „Übeltäter“. Verurteilen Sie ihn nicht gleich, so treiben Sie ihn nur in eine Verteidigungsposition. Versuchen Sie sachlich und mit ihm gemeinsam, die objektiven Gründe für den Fehler herauszufinden: War es nur eine Unachtsamkeit, oder liegen weit reichende Gründe vor, die sich auch noch auf andere Mitarbeiter oder Unternehmensbereiche erstrecken? In diesem Fall stellen Sie die strukturellen Ursachen zügig ab. Sonst haben Sie bald den nächsten verärgerten Kunden am Telefon …

Bildnachweis: pressmaster / stock.adobe.com

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Burkhard Strack

Burkhard Strack ist Fachjournalist (DFJV-Mitglied) in den Ressorts Gesundheit, Finanzen und Marketing.