Terminierung: Schnell und kurz
Schieben Sie das Kritikgespräch nie auf die lange Bank. Machen Sie sich zur Regel, nie länger als 3 bis 4 Tage nach einem Ärgernis ein Kritikgespräch zu führen. Sind Sie der aufbrausende Typ, verordnen Sie sich, mindestens eine Nacht über die Sache zu schlafen, bevor Sie mit Ihrem Mitarbeiter reden.
Terminieren Sie das Kritikgespräch, und sagen Sie auch, worum es geht: "Ich möchte morgen mit Ihnen über Ihr Verhalten am Telefon sprechen." Jetzt hat Ihr Mitarbeiter Gelegenheit, sich ebenfalls auf das Gespräch vorzubereiten. Begrenzen Sie das Kritikgespräch auf maximal 5 bis 10 Minuten.
Vorbereitung: Beweise sammeln
Gehen Sie gut vorbereitet in ein Konfliktgespräch. Ziel ist es, die Leistung Ihres Mitarbeiters zu verbessern und nicht, ihn mit Vorwürfen zu überschütten. In dem oben beschriebenen Beispiel rechnen Sie mit der Uneinsichtigkeit Ihres Mitarbeiters. Versuchen Sie, persönliche Aspekte aus dem Kritikgespräch herauszuhalten. Konzentrieren Sie sich vielmehr auf Ihr Thema, die Unfreundlichkeit im Kontakt mit internen und externen Kunden.
Kommen Sie auf den Punkt
Reden Sie nicht lange um den heißen Brei herum: "Ich möchte mit Ihnen über die Art und Weise sprechen, wie Sie mit Kunden am Telefon umgehen." Beschreiben Sie Situationen, die Sie selbst erlebt haben, und Beschwerden, die Ihnen zu Ohren gekommen sind. Bieten Sie dann Ihrem Mitarbeiter die Chance, sein Verhalten aus seiner Sicht zu kommentieren.
Beherzigen Sie dabei folgende Tipps:
- Lassen Sie sich nicht reizen. Bleiben Sie immer sachlich.
- Nutzen Sie nie Ihre Führungsposition aus, um einen Konflikt zu beenden.
- Entscheiden Sie nicht willkürlich, sondern nachvollziehbar.
- Hüten Sie sich vor Spott und Ironie.
- Vermeiden Sie Vorwürfe und Schuldzuweisungen.
- Kontrollieren Sie den Erfolg.