Wie (Termin)treu sind Sie?

Wussten Sie, dass nur eine von drei Terminzusagen von Lieferanten, Handwerkern und Dienstleistern eingehalten wird? Dabei ist für fast 90% der Auftraggeber das Einhalten von Lieferterminen ("Termintreue") genauso wichtig wie die gelieferte Qualität! Übersetzt bedeutet das, dass selbst überragende Qualität zum Aus führen kann, wenn der Kunde weiß, dass die Lieferung dann kommt, wenn es dem Lieferanten passt. Und nicht, wann der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung braucht.

Fehlende Pünktlichkeit von Lieferungen beruht meist auf hausinternen Faktoren. Die häufigsten Gründe, warum Firmen Termine nicht einhalten, sind hausgemacht: Häufig fehlt es gerade in kleinen Betrieben an der nötigen Ordnung, denn es ist schlichtweg zu wenig Personal da, um alle Anforderungen im täglichen Betriebsablauf optimal zu gestalten.

Hier bietet es sich an, einmal eine grundlegende Struktur aufzubauen und diese aufrechtzuerhalten. Dies kommt nicht nur den Kunden zugute, sondern auch dem Unternehmen selbst. Übrigens gilt dies umso mehr für Selbstständige, die häufig in Personalunion alle Funktionen vom Marketingfachmann über die Erstellung der Dienstleistung bis hin zur Buchhaltung innehaben.

Der zweithäufigste Grund für fehlende Termintreue sind chaotischer Arbeitsabläufe. In vielen Betrieben werden zwar Produkte erstellt und Dienstleistungen erbracht, dies wurde jedoch niemals „standardisiert“.

Dadurch sind häufig ineffiziente Arbeitsabläufe an der Tagesordnung, es wird Optimierungspotenzial verschenkt und wenn ein spezialisierter Mitarbeiter einmal krank oder im Urlaub ist, dann kann ein Auftrag häufig gar nicht erledigt werden, weil die anderen Mitarbeiter sich entweder nicht auskennen oder nicht wissen, was der aktuelle Stand ist.

Deshalb ist es auch in der Regel kein böser Wille, wenn Liefertermine nicht eingehalten werden, sondern viele Selbstständige und Kleinunternehmer wissen einfach nicht, wie lange ihre Arbeitsabläufe in Wirklichkeit brauchen. An Stelle der genauen Kenntnis tritt dann eine Schätzung, die häufig zu niedrig ist, weil ungenügend Pufferzeiten eingeplant sind oder eben aus fehlender Kenntnis des genauen Prozesses Schritte falsch oder gar nicht eingeplant werden.

Termintreue bringt Kunden und Lieferanten Vorteile

Das ist schade, denn eine möglichst realitätsnahe Terminplanung bringt auch für kleinere Unternehmen und Selbstständige viele Vorteile:

  • Der Kunde weiß, dass sein Lieferant zuverlässig ist und honoriert dies mit Folgeaufträgen, selbst wenn diese preislich etwas höher liegen.
  • Für den Kunden entstehen keine unangenehmen Situationen, denn er weiß, auf was er sich eingelassen hat und wie er weiter arbeiten kann. Dies ist insbesondere im b2b-Bereich (also von Geschäftskunde zu Geschäftskunde) wichtig.
  • Der Lieferant selbst hat die Möglichkeit, seine Auslastung besser zu steuern, denn er weiß genau, wann Überlastung durch zu viele Aufträge oder Leerzeiten, die seine Umsätze mindern, vor ihm liegt.
  • Eine gleichmäßige Auslastung verhindert zudem einer Dauerüberlastung und das häufig vorkommende, beständige Arbeiten im „Notfallprogramm“.
  • Eine realistische Planung erlaubt es weiterhin, den Lagerbestand optimal zu nutzen. So können anfallende Wartungsarbeiten oder Reparaturen ohne Zeitdruck durchgeführt werden und fehlende Teile rechtzeitig bestellt werden.
  • Und – das sollte nicht unterschätzt werden – es kann die Preiskalkulation verbessert werden, weil die genauen Arbeitszeiten bekannt sind.
  • Gerade für kleine Unternehmer und Selbstständige kommt noch ein weiterer Faktor hinzu: Sie können eine persönliche Überlastung vermeiden, indem sie eine bessere Freizeitplanung haben. Regelmäßige Freizeit ohne schlechtes Gewissen wirkt sich dann positiv auf die körperliche und psychische Gesundheit aus, die ja letztlich das Hauptkapital von Selbstständigen und Kleinunternehmern ist.

Wie schaffen es Unternehmer und Selbstständige nun, eine realistische Zeitplanung für ihre Liefertermine zu erstellen?

  • Am einfachsten geschieht dies, indem ein so genanntes Arbeitslogbuch geführt wird. In diesem Logbuch wird der Prozess der Leistungserstellung aufgeführt: Der Reihenfolge nach werden alle nötigen Einzelschritte gesammelt, die zur Durchführung einer Aufgabe benötigt werden.
  • In einem zweiten Schritt wird die jeweils tatsächlich benötigte Zeit protokolliert. Diese wird dann zusammengerechnet zur Gesamtarbeitszeit.
  • Um künftig termintreu arbeiten zu können, sollte nun eine Pufferzeit eingeplant werden. Erfahrungen aus der Produktion besagen, dass die Auslastung von Maschinen nur zu etwa 80-85% eingeplant werden sollte. Ist die Auslastung höher, so werden erfahrungsgemäß Termine nicht mehr eingehalten. Ähnlich ist auch die Auslastungsplanung im persönlichen Zeitmanagement für Dienstleister: Hier sollte mindestens mit 25% Pufferzeit gerechnet werden. Je nach Aufgabenstellung kann die Pufferzeit sogar bis zu 50% ansteigen.
  • Sobald bekannt ist, wie lange Abläufe und Produktion dauern, sollte der Auftragsablauf rückwärts geplant werden. Das heißt, wenn zum Beispiel 100 Stunden für die Erstellung eines Auftrages notwendig sind, so sollte zum einen das Lieferdatum um ein bis zwei Tage vordatiert werden, um noch etwas Pufferzeit direkt vor der Lieferung zu haben. Zum anderen sollte dann rückwärts gerechnet werden, wann spätestens angefangen werden muss. Bei dem oben genannten Beispiel von 100 Stunden entspräche dies siebzehn Arbeitstagen, wenn je Arbeitstag sechs Stunden auf das Projekt verwendet werden. Damit müsste gute drei Wochen vor dem Liefertermin mit der Produktion begonnen werden.

Umgang mit zeitlichen Engpässen

Selbst bei bester Planung kann es hin und wieder passieren, dass zeitliche Engpässe auftreten. Zum Beispiel dann, wenn der Dienstleister selbst von Zulieferern abhängig ist. Jedoch besteht selbst in einer solchen Situation noch ein großer Vorteil für den Lieferanten, da er seinen Kunden rechtzeitig benachrichtigen kann und diesem die Möglichkeit gibt, entsprechend zu reagieren.

Am Ende möchte der Kunde die von ihm gestellte Leistung pünktlich erhalten. Welche Probleme der Unternehmer, Handwerker oder Dienstleister selbst zu bewältigen hat, um rechtzeitig zu liefern, ist dem Kunden letztlich egal. Daher ist es wichtig, dass Verspätungen wohlbegründet und vor allem sachlich kommuniziert werden. Wichtig ist dabei, lösungsorientiert zu denken und dies dem Kunden zu vermitteln. Der Kunde dankt dies in der Regel indirekt, indem Verzögerungen nachgesehen werden und ein langfristiges Geschäftsverhältnis aufgebaut wird.

Die wichtigsten Schritte auf dem Weg zu eingehaltenen Lieferterminen sind

  • Kunden erwarten absolute Termintreue. Wie Verzögerungen beim Unternehmer oder Dienstleister gelöst werden, ist ihnen egal.
  • Unternehmer oder Selbstständige können Liefertermine positiv beeinflussen, indem sie die anfallenden Arbeitsabläufe in sinnvolle Schritte zerlegen und messen, wie lange sie dafür brauchen. Die Summe dieser zeitlichen Teilschritte ergibt die Dauer des Gesamtablaufes. Zu dieser Dauer sollten mindestens 20% Pufferzeit zugerechnet werden.
  • Um rechtzeitig liefern zu können, sollte rückwärts geplant werden: Das Lieferdatum sollte grundsätzlich um mindestens einen Tag vor datiert werden und von diesem vordatierten Zeitpunkt sollte die benötigte Zeit rückwärts gerechnet werden. Wichtig ist dabei, die eingeplanten Tage nicht zu 100% mit einem Auftrag zu verplanen, sondern auch hier etwa 20% Pufferzeit für andere Tätigkeiten (Pausen, Rüstzeiten, Arbeitsplanung oder Kundenkommunikation zum Beispiel) einzuplanen.

Realistisch geplante Lieferzeiten bringen nicht nur zufriedene wiederkehrende Kunden, sondern verbessern die Arbeitsqualität, da stressbedingte Fehler gemindert werden. Der langfristige Unternehmenserfolg wird zusätzlich gesichert, da alle Mitarbeiter durch die verbesserte Arbeitsatmosphäre zufriedener und gesünder sind.

Es lohnt sich also, an der Termintreue zu arbeiten!

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