Gute Umgangsformen am Telefon spielen im geschäftlichen wie im privaten Alltag eine große Rolle. Es werden Rückschlüsse auf die Firma und/oder Sie persönlich gezogen. Denken Sie immer daran: Der Ablauf eines Telefongesprächs ist die „Visitenkarte“ des Unternehmens oder sogar Ihre eigene.
Wo steht auf Ihrem Schreibtisch das Telefon? Mein Tipp für Rechtshänder: platzieren Sie das Telefon links von Ihnen! Warum? Sie nehmen mit der linken Hand den Hörer ab und haben dadurch die rechte Hand frei, damit Sie sich jederzeit wichtige Notizen machen können. Der Vordruck für eine „Telefon-Notiz“ liegt griffbereit. Damit vergessen Sie nie, den Namen des Gesprächspartners zu notieren und die Telefonnummer, unter der ein Rückruf getätigt werden kann. Linkshänder sollten umgekehrt verfahren.
Was Sie beim Telefonieren niemals tun sollten
Sie bearbeiten gerade einen wichtigen Vorgang und Sie bekommen einen Anruf. Nachfolgend aufgestellte Punkte sollten Sie beherzigen und während eines Telefongesprächs niemals tun. Sie können sicher sein, Ihr Gesprächspartner bemerkt immer, dass er nicht Ihre volle Aufmerksamkeit hat.
Niemals sollten Sie am Telefon oder während eines Telefongesprächs
- sich unverständlich melden, oder unverständlich sprechen,
- unvollständige Angaben zur Person machen,
- rauchen oder mit vollem Mund sprechen,
- weiterverbinden, ohne darüber zu informieren,
- gleichzeitig am PC weiterarbeiten,
- Hörer aus der Hand legen oder,
- beim Gruß den Namen des Gesprächspartners nicht wiederholen,
- zu schnell/zu langsam oder zu laut/zu leise sprechen,
- nuscheln/Silben verschlucken.
Formulieren Sie immer positiv
Es ist nicht egal, wie Sie Ihre Antworten am Telefon formulieren. Das ist besonders bei Reklamationen sehr wichtig. Negativ belegte Äußerungen verleiten den Gesprächspartner dazu, aggressiv zu reagieren. Das wollen wir aber in jedem Fall vermeiden. Ich habe ein paar Tipps zusammengestellt, wie Sie negativ belegte Äußerungen positiv formulieren können. Sie werden sehen, Sie gewinnen mit der positiven Formulierung und haben weniger Telefonstress.
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So besser nicht |
Positive Formulierung |
| Da muss ich Sie weiterverbinden… | Ich verbinde Sie gerne weiter an… |
| Ich versuche… | Ich werde sofort… |
| Da müssen Sie entschuldigen | Bitte, entschuldigen Sie |
| Meiner Meinung nach… | Sie sind der Ansicht… |
| Da haben Sie mich falsch verstanden | Da habe ich mich nicht deutlich ausgedrückt |
| Ich gebe Ihnen trotzdem Garantie | Sie erhalten Garantie |
| Versuchen Sie es noch mal… | Ich kläre das und rufe Sie zurück |
| Da müssen Sie mit … sprechen | Ich kümmere mich sofort darum |
Ganz wichtig:
- Meiden Sie die Wörter „muss, müssen“ – Sie können niemanden zwingen.
- Vermeiden Sie die Formulierung „Meiner Meinung nach…“, denn Ihre Meinung ist nicht gefragt.
- Niemals dem anderen ungenügendes Verständnis vorhalten. Sie haben nicht deutlich formuliert.
- Verschärfen Sie die Situation nicht mit „trotzdem“ – besser Sie wiederholen die Empfehlung wie hier: „Sie erhalten Garantie“.
- Bei „versuchen Sie es noch mal“: der Kunde ruft zu 99% nicht noch mal an. Besser Sie kümmern sich um die Angelegenheit und rufen den Kunden zurück.
- Beherzigen Sie meine Tipps und setzen sie um. Der Erfolg ist Ihnen sicher!
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