Ihr E-Mail-Service für eine gute Kundenbindung

Bevor man heute zum Telefonhörer greift, schreiben Kunden lieber eine E-Mail. Egal, ob es dabei um eine Anfrage, eine Nachfrage oder eine Reklamation geht. Ein E-Mail-Service dient der Kundenbindung und ist eine gute Sache, wenn alles funktioniert. Lesen Sie in diesem Beitrag, auf was Sie achten müssen.

Ein E-Mail-Service ist schnell eingerichtet. Sie ergänzen in Ihren Kontakt einen Satz, wie zum Beispiel „Bei Fragen, Problemen oder Anregungen, kontaktieren Sie uns einfach kurz per Mail. Wir antworten Ihnen innerhalb eines Werktages“ – daneben die E-Mail-Adresse. Fertig.

Kunden wissen einen solchen E-Mail-Service sehr zu schätzen, sind aber auch schnell verärgert, wenn sie lange auf eine Antwort warten müssen oder die Auskünfte nicht wirklich weiterhelfen. Klären Sie deshalb vor der Einrichtung die wichtigsten organisatorischen Dinge:

Wer beantwortet die eingehenden Mails?

  • Wer vertritt bei Abwesenheit?
  • Wie schnell sollen die Mails beantwortet werden?
  • Wer kontrolliert die Qualität des Services?

Starten Sie mit einer Eingangsbestätigung

Ist meine E-Mail angekommen oder nicht? Insbesondere wenn es um ein wichtiges Anliegen geht, werden sich Ihre Kunden diese Frage stellen. Sorgen Sie für Klarheit, indem Sie eine automatische Bestätigungsmail versenden. Darin klären Sie keine inhaltlichen Fragen, sondern bestätigen lediglich den Erhalt der E-Mail.

Antworten Sie persönlich

Der Kunde hat sich mit seinem persönlichen Anliegen an Sie gewandt. Auch wenn es für Sie nur eine Mail unter vielen ist, sollten Sie darauf achten, dass Ihre Antwort nicht wie ein Standardschreiben klingt, sondern eine persönliche Note hat. Sogar kleine Veränderungen eines Standardanschreibens können viel bewirken.

Antworten Sie schnell

Für einen guten Service ist es empfehlenswert, dass Sie Mails innerhalb von 24 Stunden beantworten. Besser wäre es, wenn der Kunde bereits nach drei bis vier Stunden eine Antwort in seinem Postfach hat. Insbesondere jüngere Kunden erwarten schnelle Antworten – sie leben online, auf eine Antwort mehrere Stunden warten zu müssen, erscheint ihnen zu lang.

Extratipp: Bieten Sie neben dem E-Mail-Service zusätzlich stundenweise einen Chat-Service an. Da dies noch nicht viele Unternehmen machen, bieten Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern einen besseren Service an.

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