Telefonmarketing

Telefonsprache: Killer Phrasen und magische Wörter

Telefonsprache: Killer Phrasen und magische Wörter
geschrieben von Burkhard Strack

Worte haben eine mächtige Wirkung. In der Telefonakquise entscheiden selbst kleinste Nuancen darüber, ob Sie Erfolg haben oder auch beim zwanzigsten Gespräch noch immer keine Chance haben.

Wussten Sie schon, welch riesige Wirkung ein einzelnes Wörtchen haben kann? Ein einziger falscher Ausdruck und schon ist Ihr Verkaufserfolg wie gewonnen, so zerronnen. Bei der Telefonakquise ist es besonders wichtig, dass Sie darauf achten, WAS und WIE Sie es sagen. Denn wo man sich nicht von Angesicht zu Angesicht nicht sehen kann, kommt es ganz besonders darauf an, was Sie sagen.

Gewöhnen Sie sich ab, „aber“ zu sagen

„Aber“ ist eines der Wörter, die Ihnen im Telefonverkauf am meisten kaputt machen können. Sobald Sie das Wörtchen „Aber“ verwenden, rechnet Ihr Gesprächspartner damit, eine negative Aussage zu hören. Er ist von vornherein auf Verteidigung gepolt, in Alarmbereitschaft und erwartet eine Konfrontation. Deshalb ist es wichtig, dass Sie mögliche Probleme so formulieren, dass sie sich nicht negativ anhören.

Beispiel:

Schlecht: „Vielen Dank für Ihren Auftrag, aber bis kommenden Monat können wir Ihnen nicht 1.000 Stück liefern.“

Besser: „Vielen Dank für Ihren Auftrag und wie viele Exemplare wir Ihnen im kommenden Monat liefern können, besprechen wir nun im Detail.“

Tipp: Ersetzen Sie „Aber“ durch andere Wörter, z. B. allerdings, daher, somit, folglich oder demzufolge.

Negativ besetzte Formulierungen

Neben „Aber“ gibt es eine Vielzahl negativ besetzter Phrasen, die Sie vermeiden sollten, zum Beispiel:

Zu vermeidenWarum?
„Ehrlich gesagt“impliziert, dass Sie sonst immer lügen
„Ich versuche …“in den Augen des Kunden sollen Sie nicht versuchen, etwas zu tun, sondern es tun
„Das ist problematisch“das Wort „Problem“ ist negativ besetzt, besser als „Herausforderung“ bezeichnen
„Das stimmt nicht“

„Ich stimme Ihnen nicht zu“

beim Kunden kommt nur an „Sie haben unrecht“, zeigen Sie besser Verständnis
„Ich muss …“impliziert, dass Ihnen der Gesprächspartner eine Last ist und Ihnen Mühe macht

Fast immer können Sie solche Formulierungen problemlos durch positive Aussagen ersetzen, zum Beispiel:

Schlecht: „Ich muss das mit der Technikabteilung abklären.“

Besser: „Ich kläre das gleich mit der Technik ab und rufe Sie wieder an.“

Anti-Wörter und magische Wörter

Auch einzelne Wörter sind in der Verkaufssprache negativ oder positiv besetzt, beispielsweise:

Anti-WörterMagische Wörter
  • nicht schlecht
  • nur
  • muss
  • soll
  • verlangen
  • zuständig
  • kein Problem
  • erst
  • gleich
  • billig
  • ja, aber
  • Vertrag
  • preiswert / gratis / kostensparend
  • sparen
  • getestet / geprüft
  • zuverlässig
  • effizient / schnell
  • das Neueste / im Trend / mit der Zeit gehend / innovativ / zukunftsweisend
  • bewährt / erfahren

Sprechen Sie bildhaft

Eine bildhafte Sprache hilft Ihnen, im Kopf Ihres Gegenübers Bilder entstehen zu lassen und sein Vorstellungsvermögen anzukurbeln. Beispiele für eine bildhafte Sprache sind:

  • Nägel mit Köpfen machen
  • alle Hebel in Bewegung setzen
  • Licht ins Dunkel bringen
  • den Stein ins Rollen bringen
  • alles auf eine Karte setzen

Bildnachweis: Dan Race / Adobe Stock

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Über Ihren Experten

Burkhard Strack

Burkhard Strack ist Fachjournalist (DFJV-Mitglied) in den Ressorts Gesundheit, Finanzen und Marketing, Werbeprofi (Google AdWords Premium Partner) und Inhaber des Beraterportals experto.de.