Telefonmarketing

So erstellen Sie einen individuellen Gesprächsleitfaden

So erstellen Sie einen individuellen Gesprächsleitfaden
geschrieben von Burkhard Strack

Der Gesprächsleitfaden kann Ihnen eine große Hilfe sein, wenn Telefonate schwierig werden. Ob Gesprächseinstieg, Argumentation oder Einwandbehandlung – für jede Situation liefert er die nötigen Informationen.

Eine der größten Herausforderungen in der Telefonakquise ist es anfänglich, schnell und dennoch richtig zu reagieren, wenn ein Gespräch nicht den gewünschten Verlauf nimmt. Deshalb tun Sie gerade als Einsteiger in diesem Bereich gut daran, sich einen individuellen Gesprächsleitfaden zurecht zu legen, der Sie in jeder Situation wieder zurück auf den richtigen Weg führt.

Gesprächsleitfaden: Hilfe für schwierige Gespräche

Um Ihren Gesprächsleitfaden für die Telefonakquise zu erstellen, machen Sie sich Gedanken über Ihre Telefonate. Mögliche Leitfragen sind:

  • Wer sind Ihre Kunden? Welche Probleme bewegen sie?
  • Welchen Nutzen hat Ihr Produkt für die Kunden?
  • Welche Einwände können Kunden anführen, um Sie abzuwimmeln? Wie begegnen Sie diesen?
  • Was macht Sie an Akquise-Telefonaten besonders nervös?
  • Welches Ziel verfolgen Sie mit Ihren Anrufen?

Hinweis: Ein Gesprächsleitfaden ist ein fortwährender Prozess. Sie erstellen zunächst ein Grundgerüst, das Sie anschließend immer wieder überarbeiten, ergänzen und optimieren, um Ihre Erfolgsquote nachhaltig zu erhöhen.

Der richtige Aufbau eines Gesprächsleitfadens

Im Prinzip gibt es DEN Aufbau eines Gesprächsleitfadens nicht, da sich die Gespräche je nach Produkt, Branche und individuellem Charakter unterscheiden. Dieses Grundgerüst können Sie aber als Basis für Ihren eigenen Leitfaden verwenden:

  1. Verbinden lassen: Wie reagieren Sie richtig, wenn statt des eigentlichen Ansprechpartners das Sekretariat oder die Telefonzentrale ans Telefon geht? Legen Sie sich Formulierungen zurecht, mit denen Sie sich verbinden lassen können.
  2. Gesprächseinstieg: Überlegen Sie sich, mit welchen Sätzen Sie das Gespräch beginnen möchten. Dabei ist es wichtig, die Aufmerksamkeitsspanne des Zuhörers zu beachten und dessen Neugier bereits mit den ersten Sätzen zu wecken.
  3. Kurzpräsentation: Formulieren Sie kurze Sätze, die einen Kurzabriss Ihres Anliegens geben und Ihr Gegenüber zugleich neugierig machen.
  4. Fragen: Stellen Sie Fragen, um Ihren Gesprächspartner zu aktivieren, seine Ausgangssituation und seinen Bedarf zu erheben.
  5. Nutzenargumentation: Legen Sie sich Ihre wichtigsten Nutzenargumente zurecht. Präsentieren Sie diese in Abhängigkeit vom zuvor ermittelten Bedarf.
  6. Angebot: Unterbreiten Sie Ihr konkretes Angebot, wenn Sie das Gefühl haben, dass der Kunde Ihrem Produkt gegenüber aufgeschlossen ist.
  7. Einwandbehandlung: In den meisten Verkaufsgesprächen wird der Kunde früher oder später Einwände anbringen. In den meisten Fällen lassen diese sich entkräften. Legen Sie eine Liste mit den häufigsten Einwänden sowie souveränen Gegenargumenten an, an der Sie sich im Fall der Fälle orientieren können.
  8. Abschluss: Notieren Sie Fragen, mit denen Sie den Kunden zum Abschluss bewegen können.
  9. Zusammenfassung: Fassen Sie die Ergebnisse Ihres Gesprächs noch einmal zusammen, egal ob Ihnen ein Auftrag erteilt wurde oder Sie einen neuerlichen Termin für ein weiteres Gespräch vereinbart haben.
  10. Verabschiedung: Wählen Sie Ihre Worte für die Verabschiedung gut, denn als das Letztgehörte werden sie in Erinnerung bleiben.

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Bildnachweis: Antonioguillem / Adobe Stock

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Über Ihren Experten

Burkhard Strack

Burkhard Strack ist Fachjournalist (DFJV-Mitglied) in den Ressorts Gesundheit, Finanzen und Marketing, Werbeprofi (Google AdWords Premium Partner) und Inhaber des Beraterportals experto.de.