Telefonmarketing

Für Ihren Erfolg: So fragen Sie in der Telefonakquise richtig

Für Ihren Erfolg: So fragen Sie in der Telefonakquise richtig
geschrieben von Burkhard Strack

Fragetechniken sind entscheidend für Ihren Erfolg in der Telefonakquise. Die beste Gesprächsbasis sind offene Fragen, doch auch geschlossene, Alternativ- und Suggestivfragen erfüllen, richtig eingesetzt, ihren Zweck.

Um Informationen zu sammeln, müssen Sie Ihrem Gesprächspartner Fragen stellen. Dabei kommt es aber darauf an, wie Sie welche Fragen stellen. Während die eine Frageart Türen und Tore öffnet, schlagen Sie sie mit anderen Fragen zu.

Geschlossene Fragen: Verhören Sie nicht

„Wollen Sie bei der Beschaffung von Büromaterial mindestens 20 Prozent sparen?“

Geschlossene Fragen sind so formuliert, dass Ihr Gesprächspartner entweder mit „Ja“ oder „Nein“ antworten muss. Sie erhalten eine Antwort auf Ihre Frage, allerdings entwickelt sich daraus kein weiteres Gespräch. Stellen Sie viele geschlossene Frage, ist Ihr Redeanteil deutlich zu hoch. Zudem kann sich der Kunde fühlen, als würde er verhört. Das Gespräch kann kippen, wenn zu viele geschlossene Fragen nacheinander mit „Nein“ beantwortet werden. Sinnvoll ist diese Frageart, wenn Sie eine Entscheidung treffen, ein Detail abklären möchten oder eine getroffene Vereinbarung noch einmal bestätigt wissen möchten.

Offene Fragen: Informationen sammeln

„Welches Thema ist für Sie am wichtigsten?“

Auf offene Fragen kann der Angerufene nicht mit „Ja“ oder „Nein“ antworten, sondern muss eine ausführlichere Antwort geben. Es handelt sich um jene Fragen, die Sie mit den W-Fragewörtern wie Wann, Wie, Wer, Wo, Warum, Was, Wie, Welcher oder Wofür stellen. Offene Fragen sind der ideale Gesprächseinstieg und helfen Ihnen, den Gesprächspartner aktiv in das Telefonat einzubeziehen. Zudem sammeln Sie so wertvolle Informationen über Ihr Gegenüber. Seien Sie mit dem Fragewort „Warum“ sparsam. Je nach Situation kann es passieren, dass eine solche Frage als aggressiv empfunden wird. Der Gesprächspartner bekommt das Gefühl, dass er sich verteidigen und rechtfertigen muss. Vermeiden Sie deshalb Warum-Fragen im Verkaufstelefonat.

Alternativfragen: Option A und B

„Gefällt Ihnen Modell A oder Modell B besser?“

Mit einer Alternativfrage geben Sie dem Gesprächspartner zwei bis drei Antwortoptionen vor. Wird die Frage am richtigen Punkt gestellt – idealerweise gegen Ende des Gesprächs zur Klärung der Auftragsdetails – kann sie beim Abschluss helfen. Dem Gesprächspartner fällt es bei einer Alternativfrage schwer, eine Ablehnung kundzutun.

Aber Vorsicht: Lassen Sie eine Alternativfrage nicht zur Entweder-Oder-Frage mutieren (z. B. „Entweder Sie entscheiden sich für mein Angebot oder Sie werfen eben weiterhin sinnlos Ihr Geld zum Fenster raus.“). Dadurch üben Sie zu starken Druck aus.

Suggestivfragen: Antworten in den Mund gelegt

„Ihnen ist doch auch daran gelegen, dass wir das schnell über die Bühne bringen?“

Eine Suggestivfrage ist so gestellt, dass der Gesprächspartner darauf eigentlich nur eine bestimmte, gewünschte Antwort geben kann. Verwenden Sie Suggestivfragen nur, wenn Sie sicher sind, dass er die erwartete Antwort wirklich geben wird. Viele Verbraucher erkennen Suggestivfragen, wenn sie ihnen gestellt werden, und fühlen sich dadurch manipuliert. Ein sparsamer Einsatz ist deshalb anzuraten.

Wie Sie Fragen so stellen, dass sie Ihre Erfolgschancen deutlich erhöhen können, lernen und üben Sie jetzt exklusiv im Seminar „Telefonakquise“ von Milz & Comp.

Bildnachweis: Syda Productions / Adobe Stock

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Über Ihren Experten

Burkhard Strack

Burkhard Strack ist Fachjournalist (DFJV-Mitglied) in den Ressorts Gesundheit, Finanzen und Marketing, Werbeprofi (Google AdWords Premium Partner) und Inhaber des Beraterportals experto.de.